1970年，剛從香港大學理學系畢業的我，進入社會福利署擔任行政主任，負責工作之一是每個月將政府給最基層民眾的公共援助金（綜援前身），用郵政匯票或現金送到需要幫助的民眾手中。若有老人家或行動不便無法自行領取者，社會福利署就會派人把錢送過去。因為這個例行發送援助金的工作，讓當年20多歲的我第一次體悟到香港嚴重的貧富差距問題。
如同特首李家超在選舉政綱中所說，香港過去的繁榮發展，有賴一支高素質的管治隊伍盡忠職守，其中公務員的角色至關重要。短短兩年多的公務員生涯，有兩件事影響了我的一生，其中發送援助金的經驗，便讓我明白「執行力」的重要，影響了我未來數十年擔任專業經理人的管理思維與決策執行。
用心、專業、圓滿的服務中心
在40多年保險管理生涯中，我最引以為傲的，是依據我的理念成立了迄今仍為人津津樂道的客户服務中心及教育訓練中心。
當年我力排眾議，在我所創辦的保險公司成立了台灣保險業第一個提供保戶24小時、真人接聽的免費電話諮詢服務中心。公司所有的訊息與規定都以文件建檔，每日更新，存放在整合電話與電腦資料庫的CTI系統中，大幅提升服務人員的效率與專業，也是台灣壽險業第一家通過ISO認證的服務中心。
同時，服務中心的定位與角色亦逐年提升，從早期以諮詢為主的服務，逐步提升為problem solver，例如客戶繳了保費為什麼還收到催繳通知，就要去查明，給客戶一個答覆。要求的服務標準也從「親切、及時、正確」，提升到「用心、專業、圓滿」，要求同事除了親切的服務，更必須解決客戶真正的問題。親切的服務態度與解決問題的能力同樣重要。
Call Centre專業的提升並非易事，須從教育訓練與系統整合雙管齊下。每天下班後，服務人員以小組輪流做教育訓練，檢討每日狀況，討論案例，並將特殊狀況做成答客問。凡是從客戶服務專線打進來的電話全部錄音，每個禮拜，每人必須調出兩分鐘的電話錄音，由主管輔導，小組一起評聽應對表現，以提升接聽品質。
一同聆聽客戶聲音的輪值主管
其後又推出「客戶的聲音」（VOC，voice of customer）制度，把客戶所有的申訴、抱怨與建議，每月以報表呈送所有部門主管，每個部門都要對申訴事項提出解釋、提供解決方案，把結果回報給服務中心，最後呈報最高主管。這個流程後來成為全公司的機制，各部門不論大案小案，都要向上報告，以尋求改善空間。
為了更加重視客戶的聲音，還有輪值主管制，規定包括我（時任總經理）在內的各級主管每兩個月必須抽出半天時間，前往服務中心輪值，除了接聽電話，還根據各項評估標準，為接聽人員的服務品質評分。
同時，為了營造客戶及同事的尊榮感，有別於大多數企業將Call Centre設在租金相對較低的郊區，甚至設在印度等工資較低廉的國家由服務管理公司統一處理，我們的服務中心卻是設在台北黃金地段的信義計劃區，與台灣著名地標101相望，與台北市政府為鄰。親自到服務中心辦理業務的客戶還可免費享用由台北知名糕餅店提供的小蛋糕，以及現場沖泡的咖啡、茶等媲美五星級酒店的服務。
公務員必修課程：Call Centre
以往企業設立客戶服務中心，多半當成裝飾性門面，甚至只以一支消費者服務電話來充數。但當產品在技術與功能上的差異愈來愈小時，企業就必須另闢蹊徑，從服務來尋求差異化，而顧客服務就是企業創造競爭優勢的方式之一。
對企業如此，其實對政府部門來說更是如此。客戶導向時代，客服中心是企業與顧客溝通的重要管道，過去企業透過調查與訪談來了解顧客，然而一旦顧客數量增加，就很難一一兼顧，加上電話詐騙橫行，要做訪談更是難上加難。
此時，客服中心/綜合服務中心就是一個與消費者/市民直接溝通、蒐集資訊、了解顧客/市民反應的最佳管道。雖然政府現時設立有「香港政府一站通」網絡服務，但不少市民（尤其是年長者）不懂或不願意用電腦，甚至較複雜的手機應用程式，因此電話反而是與民眾溝通的最佳方式。
因此，我建議政府應將現行的「1823政府一線通」綜合查詢中心定位為策略部門，所有的公務員都應該輪調至Call Centre學習及工作，尤其是升職前更應至Call Centre工作至少兩星期，實際與民眾接觸，這個方法比官員偶一為之且勞師動眾的落街視察更能體察民心，如此才能真正苦民所苦，了解市民所需，並且是24小時掌握民情。
建立互信、追求卓越的公務員團隊
同時，我認為，結合政府多個部門共同努力才能獲致最大成效，比如公務員學院結合「1823政府一線通」綜合查詢中心一起運作，將課堂上學習的知識，通過Call Centre的執行工作，直接幫助市民解決問題，除提升公務員整體工作效率，更可建立為人民服務的優良團隊文化。前線與後勤通力合作，就是最好的執行力訓練。
Call Centre的人員編制，應以中層員工為核心，加上輪值的高層領導，及各部門精英（升職前的優秀員工），大家一起工作、研究，成為帶領公務機關團隊合作、追求卓越的中心，由此建立的優秀執行力文化才能真正落實，並將這個風氣傳遞給所有部門的公務人員。
香港的公務員曾被喻為世上最優秀的公務團隊之一，曾幾何時，大學畢業生想進政府做AO，不是因為服務市民的理想，而只是因為高薪厚職。期待公務團隊的改變革新，能從接聽一通市民服務電話開始，如此才能真正樹立敢於做事的新風，進而提升公務員團隊文化，以市民利益為依歸，團結善用各部門力量，積極為市民解決問題，打造出一支真正忠誠、高效、貼地的高素質施政團隊。
