大家都會同意，工作上最重要的一件事，就是追求專業。但很多人對專業的理解，是較表面、膚淺的。
好比壽險業中的理賠人員，處理理賠案時，通常是按照書裏的技術、公司的政策、條約的內容等等，判斷該不該理賠，以為這就是專業。當他發現主管改變了自己的判斷，從不賠改成理賠，會非常生氣，甚至想離職，認為個人的專業能力受到挑戰，公司不尊重他的專業。
但是，他們可能忽略了，不管是任何處理規則或手冊，都只能涵蓋95%的一般狀況，剩下的5%例外，往往才考驗着人對專業的真正了解。所謂「盡信書不如無書」就是這個道理。
所以我認為，專業的定義必須往上提高一個層次，將「客戶導向」的服務觀念納入，學習溝通、變通、特別的處理技巧，甚至設計新的政策，將每個理賠案的差異性列入考量，幫助客戶解決理賠的困擾。也就是我一再強調的，客戶的感受和利益，比專業技能更重要。
客戶為什麼要找這家保險公司投保？很大機會是因為聽自己信任的人講過。廣告上宣傳的，顧客不一定相信，除非口耳相傳，這就是所謂的口碑。「口碑」從某個角度看其實就是顧客的使用心得，關鍵在於「人」。因此，如何建立品牌、了解顧客看法、如何創造百分百為客戶接受的好商品，說到底最重要的關鍵都是「人」。
因此，如何培養員工具備一家公司的品牌氣質？如何透過日常工作及教育訓練讓員工能有同樣的共識與一致的表達，傳遞給客戶的是一個品牌的整體感受？依靠的可能是完成的效率、也可能是辦事的速度，每一家公司可依自己的狀況調整建立自己在顧客心中的獨特性。
壽險業真是很特別的行業，客戶投保，是很重要的委託關係，並不只是單純的做生意、買賣東西。所以專業人士也應該建立正確認知，專業技術該用來服務他人，而非建立自己的地位。真正的專業人士，可以隨時面對挑戰，對每個個案做出不同角度的評估，並保留變動的空問與彈性。
