較早前，百度集團位居副總裁的公關一姐璩靜，因在社交媒體發表對員工的刻薄言論，惹來極多負評，最後演變成公關災難。雖然璩靜在當晚深夜發文致歉，指自己發布影片前並無徵求公司意見，影片不代表公司立場，令外界對公司價值觀和企業文化產生誤解，表示會深刻反思、虛心接受意見和批評，會認真改進個人的溝通和管理方式；其抖音賬號更被迅速清空，不再上傳新片；但據報道她已從百度離職。
據報道，璩靜平時會在「抖音」分享職場經歷和心得，一向刻意營造霸道女強人的形象，擁有90多萬粉絲。日前，在她分享的一段影片中，大談管理員工的心得，豈料卻語出驚人，表示「為什麼要考慮員工家庭？我又不是她奶奶，只需他在崗位及時提交結果」；「員工鬧分手提離職，我秒批！」；「公司與員工只是僱傭關係」；「我比你大十幾二十歲，有兩個孩子都沒覺得累，你有什麼資格喊累？」等等。
以上言論，如果是出於一位拚業績的營銷高管，可能效果會不一樣，反能彰顯講求績效的「戰狼」精神，然而，這些言論如果出在一位公關大員口中，就是最大的失誤了。何解？
言論失人文關懷 與企業文化背道而馳
只要瀏覽百度集團的網站，在「我們的核心價值觀」一欄，可以見到以下的標語：「百度不僅是李彥宏的，更是每一個百度人的」；「一定要找最優秀的人才、讓優秀人才脫穎而出」；「你不是孤軍」；「對事不對人」；「允許試錯」；「百度沒有公司政治」等，明顯標榜重視人才、以人為本的文化。
公關之要務，在於處理好與各持份者的傳訊工作，為集團維護良好形象。如果在標榜重視人才的企業，公關主管自己卻根本不關懷團隊成員，只是一味用「君臨天下」的姿態管理團隊，就已經和企業文化背道而馳了。
筆者常言，在管理公關傳訊或危機時，最重要的是要有「同理心」。今次副總裁的言論，在管理而言未必有錯，但卻是欠缺了「同理心」，換而之，就是沒有人情味，與公關的工作性質完全相反。而她選擇以視頻方式表達，語氣聲線表情都活靈活現地令人覺得霸氣，鐵娘子的形象是成功建立了，但卻不是一個稱職的公關，可謂弄巧反拙。
同一句話，用不同的語氣說出來，會有很不同的效果。如果她能先站在對方立場，用「苦口婆心」的規勸語氣，可能結果已經不一樣了。
原刊於《文匯報》，本社獲作者授權轉載。
