上星期，國泰航空有空中服務員涉嫌歧視非英語乘客，因而引發公關危機。國泰的處理雖然非常迅速，但餘波久未平息。事件對危機管理者而言，甚有啟示。
事件由一名內地網民在社交平台發帖，指其於5月21日乘坐國泰班機由成都往香港，座位在最後排，即鄰近空中服務員準備餐飲及休息處。其間他聽到空中服務員用英語和粵語，以帶歧視性的內容取笑乘客。該網民將談話內容錄音，並在發帖中質詢航空公司：「請問這就是你們培訓的員工素質？」
事件迅即透過網絡不斷發酵，一石激起千層浪，在內地引發熱議，不少網民怒斥該等歧視言行，應予嚴懲甚至開除處分，部分更聲稱不會再選乘國泰；事件亦引發更多網民在社交平台，分享自己在國泰遭歧視的經歷，令人感覺國內乘客之不滿，恐非一日之寒。
相關部門的處理措施
國泰管理層一向深明危機管理之道，迅即於5月22日當晚發出聲明，指已知悉旅客在航班上的不愉快經歷，對此深表歉意。並指公司對事件高度重視，已聯繫相關旅客了解情況，會進行嚴肅調查處理。
據報道，小紅書上發現有網民分享搭乘國泰的暖心體驗，認為風波應只屬個別例子，似有人已在背後發功，想為事件降溫。然而，負面輿論並未就此平息，網民並未鳴金收兵，《人民日報》海外版公眾號更於5月23日發文，指國泰不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上煞停歪風。
隨着危機繼續發酵，國泰再公開道歉，暫停涉事員工飛行任務，並於5月23日當晚公布，經調查後，即時解僱涉事3名人員。行政總裁林紹波發表聲明，再次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。
歉雖道，人被辭，但事件影響內地、香港關係，負面輿論未能即時冷卻，香港官員更就事件開腔。運輸及物流局局長林世雄在國泰宣布解僱當晚深夜，發表痛心聲明，指事件「嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準」。行政長官更在5月24日，與國泰行政總裁在國內同場出席活動發言時，公開表示不滿，聲言類似情況不容再發生。「國泰要檢討培訓和服務素質，提升顧客服務文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負社會對國泰的期望。」
事件對危機管理人的啟示，就是千萬不要以為跟足指引，交足功課，就能逃離輿論風眼。事實上，要看事件的嚴重性，才能估算出餘波的長度，而且只能靜待負面輿論的替身出現。
上海車展剛因有參展汽車品牌BMW派發雪糕處理失當，引起歧視國內消費者的公關危機，話題在社交媒體遲遲未能消散，國泰就像替身一樣，在輿論世界中代替BMW成為了眾矢之的。危機解決之道，恐怕國泰暫時也只能保持低調，靜待下一個輿論話題出現，才有稍作喘息的空間。例如剛發生的南方航空新加坡機場外判地勤，竟然在手機鏡頭前指斥乘客是狗，就成為涉及歧視的連鎖反應中，下一個輿論焦點的替身。
前事不忘，後事之師。筆者常言，危機由未發生前開始管理。除了必須留意做好形象工程外，國泰更應加強培訓，以建立服務新文化。除了確保員工不應再歧視任何乘客外，也應訓練員工的專業精神，起碼必須在工作場所慎言，嚴禁對乘客評頭品足，並好好關心每位乘客的需要，做好待客之道，才可有效防止類似危機再次發生。
原刊於《文匯報》，本社獲作者授權轉載。
