上星期香港發生了非常罕見的演唱會意外，事件起因至今仍在調查之中，但由於現場片段不斷在網上瘋傳，即時引起廣泛注意及議論，連醫管局也要發出聲明，為觀看影片後導致情緒不安的市民提供如何求助的信息。
善後工作人性化
在危機發生之際，筆者已在社交媒體指出，意外原因固然需要仔細調查，但最重要是如何善後，主辦單位必須先進行危機管理，主要應包括以下步驟：（1）選定單一發言人面對傳媒，以同理心就事件致歉，並交代事故原因之調查進度及善後安排；（2）最高管理層到醫院探望及慰問；（3）承諾承擔所有醫療開支；（4）即時發放一筆應急用款予傷者家庭；（5）立即應政府命令，停止所有場次演出，並全力配合政府調查，找出事故成因及提交預防方案；（6）暫停所有相關宣傳活動；以及（7）盡快與贊助商達成協議，公布演唱會退款安排。事實上，主辦單位的處理步驟，的確與筆者所建議的相近。
值得讚賞的是，今次政府的反應相當迅速；特首李家超更發表聲明，希望傷者早日康復，當局會確保他們得到最佳照顧；而目前有3點重要工作，包括處理事件、高層介入及盡快調查事件，確保同類活動安全。特首更明言會親身「過問箇中調查內容、速度及範圍」。此外，由於香港處於抗疫時期，而有傷者父母在外國，特首指出，醫務衞生局已主動聯絡，為他們趕往醫院探望時，提供充足協助。以上種種人性化的考慮，完全彰顯出特區政府處理危機時，務實而不忘「人間有情」的態度。
彰顯企業有情
事實上，危機發生後，如能以「人間有情」的態度處理，往往可更易化解。記得在2008年，西九龍一豪宅地盤曾發生工業意外，導致一位工人身亡，而死者老父驚聞噩耗，當場暈倒而致頭部撞到枱角，返魂乏術。父子在短短1小時內先後離世，遺下一家四口孤寡，令人同情。意外後，發展商恒基地產一直扮演極為主動承擔責任的角色，主席李兆基公開承諾，向家屬發放100萬元恩恤金，並盡力協助追究責任。當晚其長子李家傑即帶備禮物，到達死者住所，親自將100萬元支票交到遺孀手中。
任何意外，都必影響企業形象，但由於恒基肯即時以負責任、具誠意的態度處理，主席李兆基發言時，更一直抱持同理心，彰顯企業「人間有情」，配合實際行動，就為企業贏回不少正面的分數。
原刊於《文匯報》，本社獲作者授權轉載。
