筆者曾經在瑪麗醫院工作18年，2003年沙士疫情過後，調任醫院管理局（醫管局）總部，處理沙士的善後項目，包括統籌全港沙士康復病人身體機能的跟進工作，並整理在疫戰中所收集的臨床資料，為兩年後總部出版沙士科研一書（註1）奠下基礎。有關工作饒具意義，亦標誌着筆者在公營醫院工作近20年告一段落。
在公營醫院前線行醫的生涯中，可以說甜酸苦辣我都嘗過。甜在心裏的可以是病人及其家人出院後的一張心意卡；酸的可以是看到病房牆上的蜥蜴，或醫院大樓外垃圾槽附近的老鼠；苦可以是因專才不夠，我和另一位顧問醫生輪流當夜班，每隔一天便有可能整夜無眠；辣的可以是複雜人際關係帶來的壓力。
但總的來說，那段流金歲月是充滿正能量的。筆者有幸見證公營醫院從政府架構轉到醫管局，一片新氣象：新理想、新承諾、新作風。醫院的大堂外觀改善了，護士長變成着眼溝通的病房經理，年輕有為的醫生領袖都樂於為前線工作改進革新。筆者致力把急性嚴重病人所需急切治理精簡化，從踏進急症室起，直到他們在深切治療部接受治療，提供一條龍服務。每逢想到當年大刀闊斧的改革得以奏效，就禁不住會心微笑。
毋忘E中三寶
還記得1990年代初，在醫管局新架構內的瑪麗醫院首任行政總監黃譚智媛醫生用上現代管理模式，辦了上下同事的「腦震盪」，就醫院的服務使命進行討論，同事都絞盡腦汁，總結出「三E」之後，更特邀名設計師陳幼堅將之融入醫院的標誌中，隨後還邀得已故鬼才填詞人黃霑先生據此譜成院歌，以期所有同事日後銘記我們的使命。
那麼，究竟何謂「三E」？
就是三個英文字：Empathy（體恤照顧）、Expertise（專才治療）和Excellence（優質服務）。扼要突出我們身為醫護人員，除了通過專業知識和技能照顧病人以外，還需要注重對病人體恤，務求獻上優質服務。「體恤照顧」排在「三E」首位，既是當年獲得全院同事公認的重要環節，也是「優質服務」的原動力。事實上，Empathy一般譯為「同理心」，亦即將心比心，設身處地，從病人的角度出發，期望醫生怎樣照顧自己。
那些年，雖然我們的資源有限、人手不足、帆布床擺滿病房，但一眾醫護上下一心，都以病人的福祉為我們的工作核心，緊守崗位，竭盡所能加以照顧。
時至今日，本地公營醫院的醫療素質又如何呢？
救病無分界限
根據傳媒廣泛報道，今年1月19日，在中環舉行的公眾集會發生一宗嚴重暴力及違法事件，有4名警民關係組警員被暴徒以木棍、磚頭、水樽施襲，其中一名女警長（下稱Madam）頭骨爆裂，手指碎骨，須入院留醫。
這位Madam向筆者透露，她任職警民關係組已10年，主要工作是與地區代表保持緊密聯繫，其中包括不同政見的人士及團體，加強與不同持份者相互了解，並協助前線單位與活動主辦者溝通經過分析而作出評估報告。身為總區公眾活動聯絡主任的Madam，在事發當天值班，在遮打花園負責與公眾活動主辦者商討集會事宜。
「公眾活動舉行至下午4時20分左右，大會呼籲在場人士進行流水式集會。正當中區警民組上前與主辦者商討之際，現場參與人士情緒高漲，不斷叫囂；中區警民組遭一大班黑衣人包圍和被掟雜物。」Madam見中區警民組同事跌倒，隨即上前協助及支援，帶他們從遮打花園撤退至長江中心門外。由於大門已上鎖，便在門外作出戒備。
「我和同事都手無寸鐵，被大群記者和黑衣人包圍，部分人不斷向我們推撞，又用硬物施襲，其中一人手持磚頭，向我頭部大力敲打，我跌在地上，用雙手保護頭部，期間有人持續用硬物向我們攻擊。稍後傳來一下槍聲，包圍我們的暴徒四散；防暴警察到場後，為我們作初步治療，等候救護車到達。」
抵達急症室時，Madam的頭部和右手仍在流血，而且疼痛難當，醫生問了傷勢後便說為她雙手照X光。Madam再提出頭部劇痛和流血不止，醫生才決定也為她照頭部X光。結果發現頭骨破裂，雙手指骨斷裂，方才進行腦部電腦掃描（CT）。
行醫的「三E」座右銘無疑發人深省，但上述醫生似乎都卻無動於衷，既未能體恤被暴徒重擊受傷的Madam，而未有妥善跟進，更無半句同情或安慰的話。易地而處，Madam盡忠職守，卻被襲重傷，不是無辜得很嗎？眼見病人雙手所受重創，顯然是為掩護頭部免受硬物擊中所致，難道不會感同身受，產生惻隱之心？這也正是「三E」中的第一個E──「體恤照顧」。
至於「專才治療」，現今龍頭急症室都設有先進的CT，要作出相應安排根本易如反掌。眼前病人明明頭破血流，那名醫生卻沒有這樣做，而只安排用X光檢驗頭部，顯然有違標準醫療方法，浪費時間之餘，更危及病人安全。既然「體恤照顧」欠奉，亦無「專才治療」，該名醫生肯定與「優質服務」絕緣。
CT結果顯示，幸而Madam腦部並無出血跡象。當晚9時入住病房，兩個多小時後接受有關醫生處理頭部和手指傷口，各縫了幾針，雙手手指的骨折用夾板固定了，翌日早上獲醫生通知可以出院。
Madam出院後為求徹底治理，另聘私家執業腦外科醫生和骨科醫生跟進，再接受腦部磁力共振檢查（MRI）。MRI顯示在縫了針的頭皮下碎骨之上，呈現出奇怪的微粒影像，再利用CT把影像放大仔細研究，竟然發現那是在公營醫院沒有留意到的一塊疑似金屬片。腦外科醫生決定將病人送到手術室，在全身麻醉的情況下將已縫針的頭部傷口重新打開，移除金屬片後，再把傷口清洗乾淨，以防後患。骨科醫生則利用這個全身麻醉的時段，將重傷的手指碎骨打開來處理，以便增加傷指功能復元的機會。
金屬片看來是Madam被硬物（如磚頭）擊破頭皮後掉進去的碎片。為免腦膜受已被嚴重污染的傷口感染，Madam接受為期10天的抗生素注射。
若非如此，金屬片和所含的細菌，只會繼續潛藏於Madam頭部已縫針的傷口，大有可能引致頭骨甚至腦膜受感染，後果不堪設想，日後的康復過程定將荊棘滿途，多災多難。
由此可見，上述公營醫院的病房醫生亦有欠第二個E，即專才治療，更遑論優質服務了！
「三E」還有一個重要啟示，就是待人如己，對病人要一視同仁。必須聚焦如何妥善解決問題，而非敷衍了事。換言之，照顧病人，必須抱着「多行一里」（walk an extra mile）的心，以除後顧之憂。比方說，重創傷口是否必須第一時間縫針？還是應慎重行事，多加沖洗，將任何殘留在傷口中的異物或微粒徹底沖走，再加上抗生素治療，以防嚴重感染？縫針其實並無迫切性，讓病人半天之內出院也流於輕率。
謹遵醫道南針
筆者在港大醫學院參與臨床教學已多年，得知以上真實個案之後，難免忐忑不安，並且念及現時前線醫生還須努力，進一步向「三E」的目標邁進，筆者不妨在此加以闡釋。
Empathy（體恤照顧）是一種待人處世的態度，不會因病人個別情況而異。面對社會動盪，醫者更應撫心自問，是否戴上有色眼鏡來看待如上述Madam般的執法人員？要是基於政見分歧而給予不同待遇，就會埋沒第一個E，產生敵視情緒，以致診斷疏忽而出錯。
Expertise（專才治療）方面，有關臨床醫生雖或充滿幹勁，但顯然欠缺訓練，又或者因上級醫生指導未夠周全，而忽略診斷和治療的應有步驟。訓練和指導不足，更是公營醫院人手緊張情況下造成的普遍現象。
前線醫生在資源長期短絀的環境中工作，容易消磨濟世為懷的大志，變得隨波逐流、虛應故事，不願為病人「多行一里」。若要撥亂反正，「三E」不可或缺！畢竟救死扶危，生死攸關，但凡醫護人員均須銘記於心，並且身體力行，不容稍懈。
註： Jane C.K. Chan, Vivian C.W. Taam Wong, eds., Challenges of Severe Acute Respiratory Syndrome（Singapore: Saunders/Elsevier, 2006）.
原刊於《信報》，本社獲作者授權轉載。
