管理與營銷

建立名牌，其中一個重要因素就是如何在購買的過程中，令顧客心中產生不同但卻是正面的情緒。要做到這點，就要注意服務與產品在過程中所扮演的角色。追尋品牌式的的顧客體驗令企業有改革的思維與行動——改變企業的文化。為了令更多顧客擁有品牌式的體驗，企業要將原來的負面文化轉為一個具有同理心的文化。

對情緒有所了解後，便會知道在所有接觸的時刻中，顧客都可產生不同的情緒。這情緒的產生是由於顧客持有他們對產品、服務、與購買／消費過程的期望（expectations）。 當期望不能滿足時，情緒便會當場產生，於是形成了所謂顧客體驗。