美國每年因航空公司超額訂位政策而遭拒載的乘客據說約有41000人，這等於平均每天約有112人被無理拒載。據此看來，越南美籍華裔醫生杜成德在聯合航空所遭受的不公對待，除了血流披面而錄像又在網上廣傳外，實乃天天都發生百餘次的「小事」，為何竟成為國際新聞，而且多天不衰？很可能這事件不但有代表性，而且觸動了各國人民的一根神經，其含義值得我們深究。
有人認為，美國航空業在2016年有6.6億人次的載客量，因超額訂位被拒載的機會率只是每10萬人次中有62次，遭此無妄之災的概率極低。我不大相信這數字，因我自己也遇過同等經歷。
1994年1月初，我在波士頓開完了一個經濟界的國際會議後，按行程要乘US Air飛到紐約再駁另一飛機回港，怎料我辦完登機手續後4個小時要登機時，竟被告知劃好了的機位已轉送了給另一位乘客，我不能登機。我告訴航空公司職員，我不能坐另一班機，因為會錯過了時間轉不到機，該職員只是告訴我有另一航空公司快將有機到紐約，我另購機票還可來得及，若跟他繼續理論，損失更大。我惟有飛奔至另一航空公司購票，到了紐約後又從LGA機場「飛的」到JFK，最後一分鐘才上得機。
回港後一肚氣連忙寫信到航空公司投訴並索償，但當然是石沉大海，無人理會。我一生坐飛機頂多是三四百次，依然中招，不能不使我懷疑上述低概率的可靠性。
先搞清一個問題，聯合航空或甚至美國的其他航空公司，服務水平是否低劣無比，物非所值？我是聯航的資深乘客，感同身受，可輕易列出其三大「罪狀」：超額賣位，自然是第一大罪。這等同顧客付了錢購物後，商店竟可有權要你把物品退還，而且不一定把錢退回給你，這不是商業違約是什麼？更可恨的是在機票用細字所寫少有人會讀的條文中，竟把此種違逆天理的做法合法化。
第二大罪是食物質素每況愈下，低處未算低。多年前飛機餐或許尚有吸引力，現在的則多半難以下咽。在美國境內坐6個小時飛機可以只有一片餅乾之類的物體充飢。若從香港的機場坐聯航或其他美國的航空公司出發，強烈建議在機場買些乾炒牛河或叉燒飯等，包保在飛機上進食時大家對你投下羨慕的眼光。
減價競爭削成本
第三罪是飛機中的服務員面孔冷冷冰冰，噓寒問暖絕對是奢求。我有位朋友，是柏克萊加州大學的名教授Andy Rose，他對聯航空姐的形容十分傳神，說她們都是一幫angry old women，年紀大小不是問題之所在，雖然她們也許不夠體力幫助乘客置放行李，但其神色中透露出不願或不忿服務乘客的態度，卻是很多人都感受到，她/他才是大媽大爺，乘客只應做聽教聽話的小孩，此點定位乘客不可搞錯。
但若說聯航一無是處卻也不公。乘客可自帶電子設備在機上看多種自選電影便是一進步。從前我不懼他們超額，因為常因此而免費升級至商務艙。例如在紐約JFK回港，若買經東京的票，升級的機會頗大，原因是這班經濟艙座位不多，反而大半座位是商務艙，前者很快便坐滿，只要晚點才到機場搞手續，他們便安排不了經濟艙，只有替乘客免費升級。此種補償，豈不比動用芝加哥機場保安人員把乘客拖下機好得多？
聯航把乘客留着的主要手段應該是靠其飛行積分計劃，我1997年開始密集地飛聯航，從前常乘坐的西北航空已關門大吉。只要一開始積累里數，便欲罷不能，因這等於機票有折讓優惠。在杜成德事件後，我連忙上網查一查老妻的戶口尚有多少積分剩餘，竟發現其近年的積分無端端消失無蹤，與聯航交涉，才知是他們的錯誤，但也只能取回部分積分。
又因近年其積分計劃所分發的優惠大幅縮水，我已下定決心從此擺脫聯航，永不再做它的乘客，不料在自己戶口中突然發現，我剛在聯航飛過了超過100萬英里，從此可得終身金卡，並可替家人多拿一張。如此優惠把我殺個措手不及，惟有暫緩停飛大計。但我竟不離不棄的飛了聯航100萬英里，不能不佩服自己忍耐力驚人。建議年輕求職者，不妨履歷上寫上自己在聯航飛過的里數，里數愈多的愈顯示其人能夠吃苦，情商高企，能夠忍受任何磨練，乃僱主求之不可得的人選也。
我們若是只把責難集中在聯航身上，也不公允。據skytrax對世界各航空公司服務質素的排名，2016年的結果是國泰第四（2014年曾得第一）；至於聯航，是第六十八，比2014年的五十三退步了不少。美國的航空公司排名最高的是Delta，但也只得三十五，世界最大的航空公司美國航空，排名更只得七十七。由此可知，美國的航空公司服務水平普遍地不入流，非只有聯航斯人獨憔悴。港人對國泰熟悉，有人喜歡有人不滿，但只要用它作準則，便可感受到排名低了幾十名，甚至上百名的美國航空公司如何差勁。
無論用什麼標準，世界最大的3個航空公司幾乎都屬於美國，它實力強橫，但為何服務品質卻如此差劣？追根溯源，我相信可歸咎於以下因素。
1998年3月16日，哈佛的經濟學大師巴羅（Robert Barro）在《商業周刊》寫了篇半遊戲文章，慨嘆美國的空中服務員外貌上的吸引力逐年下降，使到乘客若有所失，這等同服務業中的生產力下降，或是GDP的損失。巴羅進而指出，在某些行業（例如電影業），從業員的外貌是否端正是合理的行業要求，政府不應干預。巴羅有此言，是他認為此等狀況都因1971年泛美航空一宗訴訟而起。我查過此案件，事緣在1967年有位叫戴雅思（Celio Diaz）一生志願是想當空中服務員的美國男士向泛美求職被拒，於是根據美國的勞工民權法把泛美告之於法庭控其歧視，最初法庭判泛美勝訴，但後來美國第五巡迴上訴庭在1971年判了戴雅思勝訴，從此美國的航空公司不得以性別或外表作為準則僱用空中服務員。
其實在航空業剛起步時，美國的空中服務員男女皆有，但到了上世紀五十年代時，市場力量已促使美國的航空公司集中僱用年輕貌美的空姐，一直至1971年才又開始改變。
此案件若從民權的角度看，十分正義，但從市場角度看，卻有頗多後遺症。首先是俊男美女在美國的航空業中已無優勢可言，在以後的歲月中，他們會自然流向對他們外表有更高價值的地方去；在此自我挑選的流程中，美國航空界剩下的，便只有大媽大叔了。這本來也不一定如巴羅所慨嘆的使乘客若有所失，但更多的後果也可接着出現。既然有此案例作掩護，空中服務員就算因服務質量欠佳或黑口黑面的態度而被解僱，工會也可幫助她們控告航空公司歧視，在訴訟盛行及賠償額驚人的美國，航空公司不敢造次，服務質量怎可提高？
在市場競爭中，企業通常採用兩種手段：一是提高產品形象及質量；二是減價求銷。但在美國的航空業中，服務質素已成缺乏誘因的老大難問題，競爭於是容易傾向削價（例如聯航從港到美的票價通常便比國泰便宜），但削價離不開先減成本，否則公司如何生存？超額訂位策略可減低航空公司的成本；若出了問題，又因有法律做後盾可趕走乘客，更加省錢，此模式自然成為業內生態的一部分。
國泰應引以為鑑
降低食物的質量同樣也可減低成本，但這些都等同把服務更劣質化，不啻飲鴆止渴。公司利潤不如理想，高管便又要打乘客的主意，聯航近年大幅降低可通過飛行積分所得到的優惠，拿到積分也無甚用處，正是等同靜悄悄地加價的做法。這回杜成德事件正是向美國航空業敲響了警號，這些策略其實代價不菲，將來聯航要大減票價才能贏回支持。
此點值得國泰留意。國泰是港人的航空公司，世界排名領前，值得我們引以為榮。但它2015及2016年都因公司決策出錯，炒燶了石油期貨，每年損失80多億港元，大大減少其利潤。但國泰的做法，卻似是要削減其馬可孛羅會員的利益，以求把錯誤決策帶來的成本轉嫁到乘客身上，使人有捨本逐末之感。我也是國泰及港龍的資深乘客，對其飛機餐後贈送一杯名牌雪糕的貼心服務尤其欣賞，希望它不會重蹈美國航空公司的覆轍，把品牌弄壞。
美國有些評論人擔心聯航事件象徵着美國衰落，此說可能言之尚早，但的確反映到一些問題。首先是美國人原本自以為站在道德高地，可到處指指點點，但這次用暴力完全顛覆了資本主義社會中顧客永遠是對的社會共識，以後如何使人對美國的法治、制度與倫理有足夠信心？已故經濟學家奧爾遜（Mancur Olson）在其名著《國家興亡》一書中早有指出，發達國家容易出現各等利益集團，他們在歷史長河中，懂得把符合其小圈子利益的制度變成法律，這便大大阻礙了社會總體利益的發展。美國航空業中，便包含了使到公司不易改善服務質量、乘客又被航空公司霸凌的制度，正是奧爾遜洞察力的體現。
原刊於《信報》，獲作者授權發表。
