九巴事件峰迴路轉，本來是車長丟職，柴米不繼；但現在反過來輪到公司和人力資源部枕食難安。對於前者，勞工處揚言介入，要調查是否違反《僱傭條例》，剝奪員工參加工會的權利，可能予以檢控。後者則已被報警，涉嫌觸犯恐嚇和禁錮罪行。面對這顆燙手山芋，持股33%的大股東新鴻基地產似乎也要劃清界線，稱九巴是獨立運作，新地只會給予意見云云。
要了解九巴在事件中犯下哪些管理大錯，我們可以從中文大學EMBA與香港電台合辦的長青節目《管理新思維》尋求啟示。期望九巴及各大企業借鏡，避免再度鑄成大錯，恨錯難返。
僱主品牌
首先是2017年5月14日的節目，題為「僱主品牌」，請來香港寬頻人才關顧及企業社會投資主管陳振宇先生。節目談到「企業做好僱主品牌，到要招聘之時，就能收到更多應聘書，有較多人才願意投效。」巴士公司長期人手不足，無法招聘新人，車長平均年齡已屆50歲，很明顯就是因為僱主品牌暗淡無光，而今次事件人力資源部更建「奇功」，令僱主品牌蕩然無存，未來更難聘請人手。一家沒有人手或只有高層和人力資源部的公司，就只餘一個空殼，恐怕到時候連人力資源部也可以解散了。
該集續談到「僱主品牌做得好，對吸引顧客亦有幫助。當社會大眾知道這家企業善待人才，便會視之為良心僱主，並優先考慮光顧。」「我們也有不少特別假期，讓同事有較多時間享受自己的興趣或陪伴家人。我們相信假如同事身體欠妥，家人不睦，那他所帶回公司的生產力也會打了折扣。」凡此種種善待職工的好處，漣漪可遍及顧客和公司，九巴都應銘記在心，更不用說那還能為僱主品牌增光。我們期望九巴的僱主品牌威力，有一天能與香港寬頻並駕齊驅。
人事新思維
第二集是2017年2月26日，題為「HR新思維」，請來雋思人才及商務顧問公司創辦人黃錦沛先生。究竟稱職的人力資源部是怎樣的？他說HR「一方面要執行領導層的政策，但同時亦要代員工反映意見給僱主。假如他能夠促使公司上下和睦，老闆和員工都同感稱心滿意，公司的生產力就能傲視同儕。」然而九巴的人力資源部除了擔任殺手，又有否做過橋樑，有沒有關心過旗下的人力資源？Care四個字在九巴人力資源部的嘴臉裏，好像就只變成了I don’t care。
嘉賓續說「一家本地航空公司為了爭取1-2%的額外加薪幅度而發起罷工。你看這樣微小的數額，便足以引起內部爭執。我們是否就為了那100-200元，令上下互相敵視？」而事實上，我們相信九巴的能耐還不止於此。
根據《香港巴士大典》，2017年車長底薪僅有約11,810元；誠然不少車長會做OT，賺取較高收入，最長的更甚至達到14小時。但亦有車長指駕駛需要全神貫注，極為傷神，倘若開車10個小時，其實對人對己都是危險的事，遑論更長的時間。而3月7日《信報》社評則指出，儘管九巴的優化薪金方案把獎金撥入底薪，車長月薪由11,000多元增至15,000多元，但一方面被批評為只是「左袋交右袋」，同時其薪酬仍低於本港職業司機去年第三季中位數的16,000多元，遑論運輸從業員的平均月薪逾20,000元。
九巴的全職車長約為8,000人，而去年盈利為8.3億元。我不計算那些車廠變豪宅的特別收益了，就只看這筆常年收入。事實上它只要撥1億元出來，已可為每名車長加薪1,040元，不用參與數字遊戲了。雖然這對基層家庭仍是杯水車薪，但九巴的確有能力當一位更負責任的僱主，改善公司的內部氣氛。
節目亦說：「作為人力資源主管，我們要了解員工心態，才能與他們溝通，否則大家只是對牛彈琴，難以留住員工的心。」為何巴士公司難以留人，此句也是一針見血。
企業談判
第三集是2003年9月7日，題為「企業談判」，請來人稱「打工皇帝」的張永霖先生。他憶述1987年在台灣國泰任職總經理，其時工會在中正機場要求加薪，並聲言不加薪就罷工。
張永霖以寡敵眾，他說當時先用心聽取勞方意見，讓他們發牢騷。然後承諾薪酬架構可以檢討，其他工作或時間安排也有商量。儘管他基於某些限制沒有立即作出加薪決定，但仍化險為夷，員工最後決定相信他，不罷工。他指關鍵在於自己「平日不擺架子，長時間和民眾溝通，到對立時才有談判可能，才不會被工會架空和挾持。我們不能待對立時才建立交情，那太遲了。談判不是在談判桌才開始，之前的準備好重要。」
反觀九巴或其人力資源部的待人態度，很難令人信服它有能力與員工建立交情。到出現對立時，這個部門就完全無法發揮功效，只有期望公關部「補鑊」。僱員關係和管理，都必須從平日開始耕耘，到危機時才能有收成。
張永霖強調他的核心管理理念就是：尊重員工。他不當自己是老闆，不會關門做皇帝，反而會走進群眾當中和員工有傾有講，嘗試促進雙方了解，務求建立穩固的基礎。切記公司是大家的，機構不是單單屬於股東、客人或市場，而是屬於員工。他們絕對是個很重要的環節。有這基本理念，自然會尊重員工；尊重員工，自然能建立談判的基礎。
與消費者心靈共鳴
第四集是2011年9月18日，題為「營銷3.0：與消費者心靈共鳴」，請來時任中大工商管理學院助理院長的郭慧儀博士。
「營銷3.0」是巿場學大師Philip Kotler所提倡的。1.0的營銷理念，講究的只是商品特色。2.0則開始談顧客體驗。3.0則與價值觀息息相關，即消費者購買時，會同時考慮品牌的價值觀是否符合個人價值觀。可見3.0開始要講良心，那才能贏取顧客的信任。
節目以當時的滙豐銀行作為反面教材。儘管宣布半年盈利達700億元，但卻仍選擇大幅裁員。主持說「其實消費者也會受影響。裁員會影響員工士氣和工作效率，降低服務質素，但我不會怪責他們。他們面對裁員潮，惶惶不可終日，又怎能投入工作呢？所以，要令顧客滿意，就得先令員工滿意。匯豐這次裁員，長遠可能會令它的品牌形象受損，客戶亦可能會離棄它，最終或會得不償失。」
要做一家良心企業，符合營銷3.0的原則，就要考慮所有持分者的需要，當中包括員工和公眾，而非只有股東的盈利。九巴的解僱行動在Facebook招徠超過2萬個「嬲嬲」，對其營銷3.0的成績可謂最佳的「肯定」，它超越了很多人的道德底線。
寄望九巴浴火重生
回顧九巴的管理層，當中不乏大名鼎鼎之輩，可謂星光熠熠。為何管理如此不堪入目，實在令人感到不可思議。寄望九巴能夠掌握以上的「僱主品牌」、「HR新思維」、「企業談判」和「營銷3.0」等管理概念，浴火重生，從過街老鼠搖身一變，成為香港人引以為傲的運輸棟樑。
