當人工智能成為全球顯學，從藍領勞工到白領專業者，無不為未來飯碗揑把冷汗。在急速轉變世界中，有很多人會擔心人類未來20年將被高新科技取代。
究竟高新科技能否取代服務業，提供更完善服務給顧客呢？筆者認為，服務業則重於「人對人」溝通，提供者要先了解客戶需要，從而提供優質服務。另外，某些情況下客人喜歡受到尊重，如在處理客人投訴個案時，人與人溝通不可缺少，使用機器或機械人取代專人與客人接觸，會給客人不受尊重感覺。在飲食行業，有客人抗拒「自助形式」服務，尤其是年紀較長和行動不便者，因他們需要侍應幫助，寧願支付額外一成的服務費用，也不願選擇使用自助形式的高新科技。
科技不能取代服務人員
科技帶領人類前進，但在服務行業中，不能取代服務人員。以銀行櫃枱服務人員為例，當轉帳、存款、購買金融產品都透過互聯網完成，櫃枱服務人員可轉變成客戶關係經理，從人的角度提供機器還做不到的服務；以外匯買賣為例，科技取代客人以電話去做外匯買賣，卻令買賣交易複雜化，客人需要花費更多時間去完成交易過程，交易成本變相增加，也錯失抓住理想投資的機會。以醫生為例，癌症治療如果蒐集足夠病人和病歷大數據，能在開始時就找出最合適的治療方法，診斷會更有效率，但不表示不需要醫生對病人表達關愛和作出準確的診斷服務。
最後，筆者建議在推出高新科技應用時，提供服務的公司先透過市場問卷調查，了解客人與機器互動的可接受程度，不應盲目地相信科技。
原刊於《頭條日報》，本社獲作者授權轉載。
