唯利是圖是否有錯？

 

2016年4月發生一件事，成為城中話題，就是黎明演唱會臨時取消，但是不單他的歌迷不反感，市民更普遍讚揚，令黎明人氣急升，連帶他為雀巢即沖白咖啡所拍的廣告，受瘋狂追捧，在 Youtube 的點擊率在一星期內輕易過百萬！評論普遍認為是黎明的公關處理一流，他的戶外演唱會，因為帳篷物料不合消防規例而未能得到許可舉行，要臨時宣布取消，而黎明當日即向公眾道歉，承擔全部責任，容許觀眾退票，又在第二日在没有帳篷下補辦演唱會。市民對黎明的責任感十分認同，故此事件不單没有破壞聲譽，反而提升了地位。而責任感正正是大眾認同的道德標準。

 

 

近年商業道德愈來愈受重視，其中一個原因是現代社會普遍不滿意唯利是圖的企業，促使企業要作出應對。而根本的原因是一間被認為違反基本商業道德要求的企業，難以長期維繫顧客，所以成功的企業都不能忽略。

 

何謂商業道德？有不同方面的解釋，本文不作詳细說明，主要說說企業維繫顧客的要素：信任。一間企業要提升業務，不能單靠吸引新顧客，現有顧客的繼續支持更加重要。而企業要得到現有顧客擁護並不容易，首要需要得到顧客信任。要獲得信任，有操守是第一個要求，例如要誠實推銷商品，並且說到的要兑現；此外要公平，尤其要顧客感到自己得到公平對待，例如價格合理；第三個要求是尊重，每一個人都希望得到別人尊重，所以尊重顧客，例如是無論顧客購買多寡，或有没有購買，都要對顧客有禮貌；另外要有同理心，本着「己所不欲，勿施於人」的心態，（當然也應己之所欲，施之於人）認真處理顧客的要求和意見。黎明願意承擔責任就是有操守的一種表現；而黎明演唱會取消安排退票，並在翌日補辦演唱會，是對觀眾的公平；道歉，是對别人的尊重；同理心貫穿整個危機的快速應變，包括道歉、解釋、退款交排等，要站在觀眾的期望處理。

 

反面例子很多，例如2014年香港麥當奴使用上海福喜過期雞肉備受指責，不單是使用食物材料不當，違反操守，當時麥當奴起先否認有使用福喜產品，被揭發事實上有採用後，除了不承認隱瞞事實，更指責食物安全中心没有同步發放消息，有轉移視線之嫌。反映該企業缺乏同理心，不肯對產生憂慮的顧客發放充足訊息，進一步強化顧客對麥當奴違反操守的看法，失去信任的結果是即時顧客量大跌。此事對麥當奴幸好並未致命，起碼麥當奴有道歉發放資訊混亂，並且宣布停用所有福喜產品，進口美國和台灣肉類。

 

 

另一違反操守但致命的，是曾在香港開業的台灣胖達人麵包連銷店。胖達人在廣告聲稱麵包「無添加人工香精」，加上有知名台灣藝人小S宣傳，業務發展很快。但在2013年有一位香港博客Keith質疑有添加人造香料，胖達人的反應是要脅控告該博客及其他宣揚此訊息的網民。其後新北市政府衛生局調查，發現麵包確實有添加人造香精，但胖達人初時還狡辯是添加天然香精，到證據確鑿時才承認有添加人造香精。事件反映胖達人全無操守，而存心欺騙就是没有同理心、不尊重顧客，用廉價人造香精卻產品收取高價，對顧客並不公平。因胖達人名聲太差，在2014年店舖轉賣後，胖達人全面消失。

 

唯利是圖本身並不一定有錯，商業是要賺錢的。但忽略商業道德，只顧唯利是圖，則經營難以持久，不能維繫顧客。尤其是現在網上資訊流通迅速，一間企業沒有商業道德，會很快被市民知悉，迅即被顧客唾棄，到最後是無利可圖。