香港恒生大學何善衡博士銀行及金融學教授、ESG研究中心主任鄭子云教授獲何善衡慈善基金會資助，進行名為「克服銀行服務未來十年面對的挑戰：可持續借貸和數碼理財」的研究項目，經過一年的調查與研究分析，ESG研究中心正式在2022年12月發布了金融科技滲透率調查報告的完整版本，是該項目的首個成果。2022年7月，鄭子云教授在Fintech X ESG研討會上分享了金融科技滲透率調查的初步研究結果，該研討會亦獲何善衡慈善基金會資助。
項目旨在研究在新冠疫情期間，香港各銀行的顧客如何看待由傳統銀行（實體和網上服務）、虛擬銀行和網上投資平台提供的金融服務。這份報告詳細地分析了不同的人口區隔分類，如性別、年齡和財富水平如何影響顧客選用金融服務。
顧客期望數碼服務有更多互動
報告發現，無論以性別、年齡或個人財富水平分類，結果均顯示顧客較為滿意網上投資平台提供的服務，因此顧客對其忠誠和信任程度亦較高。虛擬銀行並沒有實體分行，而是透過網絡提供服務，這可能是導致年長一輩卻步的原因。因此，虛擬銀行可簡化其服務平台以吸引年長顧客。
受新冠疫情影響，加上年輕顧客偏向使用科技化的服務，顧客會期望數碼金融服務有更多的互動。因此，傳統銀行可考慮優化其網上服務，吸引顧客使用。報告顯示在新冠疫情期間，顧客比以前更注意傳統銀行的網上理財服務。即使傳統銀行的實體服務逐步恢復正常，顧客亦會繼續使用網上服務。這再一次印證傳統銀行優化網上服務的必要性。
