上一篇文章〈有心機，才有生機〉，鼓勵業界要落足心機，重拾服務的本心和精神，重建香江美食和購物天堂的美譽。商業競爭要知彼知己，本身奮發圖強外，亦要知道對手的強項，學習以致超越對方的優點，才有望更勝一籌。
縱橫神州多年所見，電子支付早已是日常。大小餐廳隨處都可以用手機掃一下桌上的二維碼點菜，並以常用的支付系統即時結帳，店家提高效率，食客方便快捷，令北上消費的港人津津樂道。
政府須助商界 攻堅最後一里
近年一些本地餐廳尤其連鎖食肆陸續使用自助點餐，這是個好的開始，但僅此而已，結帳時還得到櫃枱多走一趟，未能更方便顧客，亦沒有盡量提高效率。我明白其中有不少服務收費和技術挑戰，業界與電子支付平台及信用卡機構各有商業利益，光靠雙方協商不易成事。現屆政府積極有為，有關部門沒理由坐視不理，若能主動居中推動，發揮「超級聯繫人」的優勢，應能更好更快玉成其事，攻堅這「最後一里」（the last mile）的服務難關，方便本地顧客及到港旅客。
餐飲業的朋友告訴我，3年疫情間接造就外賣的蓬勃發展，之後需求雖稍有回落，但還佔營業額一個兵家必爭的可觀比例，然而外賣服務的水平，卻未見明顯進步。零售業的長青格言，謂「細節第一」（retail is detail）。外賣的內容是飲食，本質上是零售，下面以幾個例子，說說和內地的差別。
魔鬼在細節裏
在辦公室訂外賣，是不少白領的日常動作，繁忙時間送來的飲品和碟頭飯麵，隨意漏瀉是家常便飯，十年如一日。主要問題，出在包裝上，我在大灣區所見，外賣杯裝飲品都會加片比杯口大一點點的牛油紙 ，再加上杯蓋，牢固平穩。還有，為了食物和盛載袋子間少留晃動虛位，多用釘書機釘上4至6口加固。一小張紙和幾口書釘，就分高下。
另一顧客痛點（Pain Point），是溫度。在體育盛事的季節裏，熬夜的球迷如我會點個窰雞，除了希望熱量不太高外，為的是熱氣騰騰，保溫靠的是兩重厚實的錫紙包裝，外加一個厚厚的紙袋。喜歡凍飲酒水的，有保溫內層的盛袋同樣貼心，兩者都確保大半小時的運送時間不明顯影響溫度。
不得不提的，是外賣店家別出心裁的文案，不要小看簡單的幾句話，對大多數是獨自一人安靜用膳的顧客，這個時候貼心話可以挺受用。從快餐店的「早晨鼓勵」系列，到順口溜的「吃飯不吃菜，省錢談戀愛」，再到情景舒懷的「飯如人生，怎能將就」，或者「愛情可以晚點到，但外賣不行」，以至「同是天涯加班狗，吃個飯團熬一宿」等。「十八般文藝」盡出，用心盡力讓顧客產生共鳴，增加情感連繫。我們的戰車，數不清落後多少個路口。
