從前與我一起工作的員工都知道，我經常將這句話掛在嘴邊：「有危機發生，正是讓你表現的機會！」
一般企業員工碰到危機或損失時，第一個念頭就是「撇清責任」，能夠想到「趕緊想辦法降低損失！」這一步已經很好了，很少想到：「再多花一點錢，很有可能將『損失』變成獲利加倍賺回來。」
客戶投訴，危機出現
我記得當年我在台灣創辦的壽險公司，在開業的前一、兩年曾發生送給客戶的贈品出現瑕疵的問題。當時客戶買保單時，我們會附上一份意見表，客戶填寫寄回之後，公司就會寄送一份贈品。那時的禮物是可以靠在椅背上撐住頭部的吹氣枕頭，很適合長途坐車或搭飛機時使用。
沒想到，禮物送出去之後，卻接到一、兩位客戶投訴：「枕頭會漏氣！」怎麼處理呢？一般公司都是換個枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品，怎麼辦？而且這批贈品既然把關不嚴，可能還有其他客戶也收到了相同的瑕疵品，但沒來投訴。
因此我做出了決定：
1. 這批吹氣枕頭既然出現問題，不計損失，就此全面淘汰，以後改送其他新贈品。
2. 已經收過贈品的客戶，無論所收到的是否為瑕疵品，全部補寄一份新贈品。但是附上說明：「前項產品可能有瑕疵，因此再奉送一份新贈品給您。」
很多同事都被我的決定嚇了一跳，因為真的收到漏氣枕頭的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補嗎？
贈品事小，形象事大
我分析給同事聽：「贈品事小，公司形象事大。」試想，當年的安泰人壽剛剛打入台灣市場，正值建立公司品牌形象之際，寄出的贈品有瑕疵，客戶會怎麼看待這家公司？假設客戶先前收到的贈品沒有問題，但收到「如此窩心、在乎客戶感受」的新贈品，對安泰的評價一定大大提高，比你做任何廣告宣傳都有效。
這就是我所謂的：「多花一些錢，可以將『損失』加倍賺回來」的例子。這個因爲「危機處理」才有的「表現機會」，不是天天都會發生，就在一念之間，端看你如何化解。
那些收到安泰雙重贈品的客戶，都馬上變成公司忠誠的客戶，加保、買新產品的機率很高，投資少少的額外成本，之後卻帶來真正豐盛的收穫，何樂而不為？！
