廉價航空的出現，成功的讓「人人都能飛翔」。但是，便宜的票價代表着我們都需要承受一些的不便。擁擠的座位、需要付費的機上飲食、斤斤計較的行李重量、沒有機上娛樂的旅程，都是代價。但在美國，有一位創業家決定要創造出「人性」的飛行旅程，讓廉價航空的乘客也有賓至如歸的感覺。他就是JetBlue的創辦人David Neeleman，這是他的故事。
出生於巴西，在美國猶他州鹽湖城（Salt Lake City）長大的 Neeleman，來自一個虔誠的摩門教（Mormonism）家庭。從小Neeleman就被「注意力缺失症」(Attention Deficit Disorder, ADD） 所困擾。這個症狀導致Neeleman對課業無法保持專注，所以成績一直不好。
摩門教有一個傳統，就是將信徒派到世界各地去傳道。Neeleman的父親也因此被派往巴西，而他也因此愛上了巴西，所以他之後以一名記者的身份回到巴西定居，更在那裡成家立業（所以Neeleman才會在巴西出生）。
在Neeleman 19歲那年，他決定履行這個傳統，因此，他遞交了前往傳道的申請書。由於他擁有巴西護照，所以，他被派往巴西。這個經驗，讓Neeleman學會了如何克服「注意力缺失症」、保持專注。而這不但讓Neeleman能夠在大學取得好成績，之後更讓他能夠專注在職涯上，對航空業帶來了極大的改變。
創業年做600萬美元生意，錯誤決定一切化為烏有
在大學的時候，Neeleman有一位同學告訴他說，他母親有一位朋友，在夏威夷帝國飯店（Imperial Hawaii Resort）購買了很多「時權」（Timeshare，擁有時權的人，在一定的時限內，可以使用該飯店的設施，而這些時權是可以被轉賣的），但是卻無法將它們賣出。
Neeleman忽然有了一個想法，於是請同學幫他聯絡這位長輩，然後用一周135美金的價錢向他租下所有的時權。接着，他在地方小報上刊登新聞，再將這些空房用400美金出租給有興趣到夏威夷度假的人。
隨着生意愈做愈大，Neeleman開始向其他飯店購買時權，讓他的客戶有更多的選擇。有一天，他發現有一家名為Pacific East的航空公司，用很便宜的機票就能夠讓乘客由洛杉磯飛往夏威夷。於是，Neeleman開始向Pacific East購買機票，然後將機票和飯店包裝成不同的旅遊配套賣給客戶。
當時，Neeleman選擇離開大學，因為他的小公司一年的營業額，已經達到了600萬美金。因此，他覺得這會是他一生的事業。但是，沒想到人算不如天算，一個錯誤的判斷，讓Neeleman變得一無所有。
一天，Neeleman發現有一家新的航空公司同樣的飛往夏威夷，可是它是採用較新的波音747飛機。相比之下，Pacific East的Douglas DC-8就顯得又小又老。於是，Neeleman決定開始和這家名為Hawaii Express的公司合作，向它們訂購機票。
1983 年聖誕節前幾天，Neeleman收到了來自Hawaii Express的電話，被告知由於資金流問題，它們將會在隔天宣布停止營業。Neeleman嚇了一跳，因為他已經先為客戶付清了機票費用，而且那段期間非常多人選擇要到夏威夷度假。
於是，Neeleman只好為所有的客戶辦理退費，而他辛苦經營的事業，也就這樣化為烏有。當時，Neeleman只有23歲。
從旅行社發展成包機服務，變成正式航空公司
在生意失敗後，Neeleman只好到他外公的雜貨店幫忙。一天，他接到了一通來自June Morris的電話。June當時擁有一家名為Morris Travel的旅行社，主要是負責商業旅遊。June聽說了Neeleman的事，因此，想要請Neeleman到他的公司上班，將Neeleman之前所做的事，複製到Morris Travel。
為了展現他的誠意，他告訴Neeleman，只要事情成功，Neeleman一定能夠成為公司的股東。於是，Neeleman答應了他。
Neeleman馬上開始聯絡之前合作的飯店，讓他們知道他回來了！然後，他找出了在公司倒閉前，他就在和夏威夷航空（Hawaiian Airline）洽談的包機計劃。這個計劃讓他們能夠包下一架專機，直接由鹽湖城飛往夏威夷，不需要再經過洛杉磯。但是，夏威夷航空需要他們先支付25萬的保證金。而Neeleman在籌募這筆經費時，Hawaii Express（之前提到，導致Neeleman第一次創業化為烏有的小航空公司）就倒閉了。
Neeleman那着這份計劃書去找June，告訴他只要他們能夠支付這筆保證金，他們就能提供客戶們更好的服務。於是，June丈夫Mitchell Morris負責籌劃了這筆錢，而他們就開始了每周一趟的鹽湖城─夏威夷包機服務。
在幾個月後，夏威夷航空告訴Neeleman說，它們決定將這架飛機停在鹽湖城機場，所以，它們向知道Neeleman在其他時間，對這架飛機有沒有其他規劃。Neeleman馬上就想到他的外祖父母住在洛杉磯，而且，洛杉磯也有很多摩門教徒（鹽湖城是摩門教大本營）。因此，鹽湖城─洛杉磯航線，對Neeleman來說是有利可圖的。
另外，Neeleman也非常崇拜西南航空（Southwest Airlines，世界最大的廉價航空公司）創辦人Herb Kelleher。所以，Neeleman希望用西南航空的模式，將這條新航線定價為69美金，以吸引原本習慣開車到洛杉磯的人們。
正如Neeleman預料的，這個服務一開始就大受好評。而有一位在航空業打滾多年的前輩就告訴Neeleman，他們應該要考慮從「包機服務」變成正式的「航空公司」，於是Morris Air在1992年成立了。
用「無機票」系統改變航空業，最終被自己偶像收購
Morris Air在Neeleman的帶領下，生意蒸蒸日上，而且它們也為航空業帶來了一項革新：電子機票。一天，Neeleman發現他有一班員工都在忙着列印機票，並將它們寄給不同的客戶時，他就在思考，這是不是必要的。
在和同事討論了之後，他發現當時航空業需要列印出機票，是因為它們並沒有任何系統紀錄這些機票的資訊。因此，客戶需要帶着這些機票到機場報到。如果不幸的遺失了機票，客戶就需要處理很多複雜的手續，才能登機。
Neeleman為了要讓客戶更方便，他決定要開發一套「無機票」系統，讓客戶可以憑着一串代碼，就可以到機場報到。這套系統不但讓Morris Air成為全球第一家使用電子機票的航空公司，還為公司帶來了很多其他好處。
最顯著的就是這套系統將所有的機票存檔，所以，Neeleman能夠得到即時的資訊去了解不同時段的機票賣得如何，然後馬上做出調整（例如：推出限時促銷）。這也讓Morris Air在銷售上比其他競爭對手有利。
在1993年12月，Neeleman的偶像，西南航空創辦人Kelleher決定斥資1.2億美金，買下Morris Air。而Neeleman也被Kelleher邀請加入西南航空的管理核心團隊。
離開最敬佩的公司，潛伏5年後再次挑戰航空業
西南航空管理層給Neeleman的第一個任務，就是在兩年內將Morris Air完全融入西南航空的體系中。但是，Neeleman只花了6個月，就完成了這個任務。
Neeleman於是開始花時間在調整一些他覺得是問題的地方。例如，他發現西南航空將周末和晚間的票價訂的比較便宜，因為它們判斷那個時候會比較少乘客。但是，Morris Air賣得最好的機票，卻是在周日。所以，沿用西南航空的規定，將會讓Morris Air少賺很多。因此，Neeleman決定去爭取改變這些規定。
由於西南航空在過去40年來都很賺錢，所以，它的管理層對數字並沒有那麼敏感。但是，對於小本經營的Neeleman，他就會不停的對細節進行調整，確保能夠獲利。而這對西南航空管理層來說，Neeleman太積極了，搞得大家都神經緊繃。於是，Kelleher只好讓Neeleman知道他並不適合這家公司。Neeleman在他最敬佩的公司工作了6個月後，就被資遣了。
Neeleman沒有放棄，他決定要再次挑戰航空業。但是，他和西南航空簽訂了5年的競業條款，所以在5年內，他不能夠再為任何航空公司工作。Neeleman這時就想起了他在Morris Air時開發的「無機票」系統。他發現當時沒有其他公司用類似的系統，因此決定要開發一套然後賣給其他公司。
1998年，Neeleman將這家系統公司賣了給惠普（Hewlett-Packard, HP）接着就開始專注在籌組新的航空公司。雖然Neeleman了解西南航空在這個行業是霸主，但是，他認為它們還是沒有辦法服務所有的客戶。例如，西南航空不會飛往繁忙的機場，因此，這就是Neeleman能夠提供的服務。
Neeleman也發現很多既有航空公司的服務並不夠好，特別是廉價航空的客戶，都無法盡情享受飛行的樂趣。所以，他決定新的公司不但要飛往其他廉航不去的地方，還要提供一流的服務。
用最好的服務，讓乘客在乘搭廉航時也能盡情享受
2000年2月，Neeleman創辦了「捷藍」航空（JetBlue）。在JetBlue的飛機上，不但有舒適的座位、免費的小吃和飲料、椅背上的小螢幕也讓乘客在旅途中能夠享受機上娛樂節目。
Neeleman曾經說：「JetBlue是一家為客戶提供服務的公司，只是恰好有開飛機！」
而為了貫徹這樣的理念，Neeleman在公司草創初期，經常親自到機艙中服務客戶。他不但會向客戶介紹自己，而且還為客戶送上小吃和飲料，並親自詢問客戶對JetBlue的意見。當他在機上服務時，Neeleman很常會坐在最後一排椅子上，因為那是唯一無法後仰的椅子。他用這個方法來提醒機組人員：服務客戶，比服務他這位執行長來得重要。
Neeleman不但自己這樣做，他也會要求公司其他主管一起到機艙中服務。因為，他相信這不但可以更接近客戶，也能夠更了解機組人員每天工作會遇到的問題。所以，JetBlue是沒有員工工會的，因為，Neeleman相信他不需要其他人告訴他應該要如何對待員工才是正確的。在2002年，Neeleman將自己全年的薪資與獎金捐給JetBlue機組人員緊急基金，一個為了協助JetBlue員工度過難關的基金。這也證明了Neeleman真的很在意員工的福利，而不是說說而已。
靠着「將人性帶回到飛行旅程中」的精神，JetBlue在開業的第一年就載送了超過100萬名乘客，而且迅速的開始獲利。2017年，JetBlue的營收高達70.15億美金，利潤11.47億美金，在面對眾多廉價航空公司的競爭下，還有亮眼的表現。
創辦了JetBlue後，Neeleman想起了他出生，並花了兩年時間傳道的國家，巴西。於是，他決定要回到那裏，創辦一家新的航空公司。2008年，Neeleman創辦了Azul（在葡萄牙語中代表「藍」），經過了10年的努力後，它成為了巴西第三大的國內航班，以及第二大的國際航班的提供者。
但是，Neeleman的故事還沒有結束。在2018年6月，他宣布要再創辦一家名為Moxy的航空公司，而且還和Airbus公司購買了60架預計在2021年完成生產的A220型客機。想要知道Neeleman還能夠為航空業帶來什麼樣的故事？我們可要繼續拭目以待了！
原刊於創新拿鐵，本社獲作者授權轉載。
