安泰是台灣第一間24小時服務客戶的保險公司。
保險業的24小時客戶服務在90年代前還是一個新概念，此前從無保險公司覺得有義務大半夜裏立即理賠，或者回答客戶的疑問。潘燊昌說這個概念是便利店啟發他的。「我以為便利店24小時營業，會有許多額外開支。後來我請教了一位負責人，才知道並非如此。」夜間開門與否，便利店的雪櫃總要24小時運行，增加的開支多是人手和燈光。半夜顧客少時，店員還可以點貨或者處理行政工作。如果將原本日間處理的工作調配到夜間，日間的人手便精簡了些，夜間開門的開支就能夠彌補。
不過保險公司始終不是便利店，24小時服務效果如何、是否值得，當時仍然存疑。潘燊昌沒有為了「保險」而先做市場調查。——當然一般大公司都會，甚至可能聘請「專家」，估計新措施的效用。他卻覺得並非樣樣都能夠靠數據。「這始終是一項全新的服務。如果你問客戶：有24小時服務好不好？他們總不會說不好。服務多了，消費者一定歡迎，但會不會用，是另一回事。市場調查要適可而止。」他拍板決定試行一季，看看效果再說。
他發現，服務中心在夜間兩點前，總會收到很多電話。原來不少客戶日間忙於工作，無暇處理保險事務。晚飯後稍得空閑，正好與保險公司交涉。兩點以後電話少了，他就安排一部分行政工作給當值的同事處理，節省日間的人手開支。結果新增的開支不多，卻為安泰羸得了服務優良的形象。「這就是買都買不到的宣傳效果。」
這位出色的精算師覺得「始終人的感受最重要」，有時帳面上付出多些，效果之大無法想像。
「請准我明天3點23分再打電話回覆閣下。」
後來服務中心規模愈來愈大，他就思考如何能令服務好好維持。他勉勵員工，即使只是講電話，也要做到賓至如歸。「始終人的感受最重要。」電話服務中心的職員案頭都放置了鏡子，讓他們通話時記得微笑。
遇見難纏的客人，難免生厭，他如此勉勵員工：「你應該覺得高興，因為能夠幫公司解決一個難題，表現自己。有些客人是很難滿意的，但如果能夠令他滿意，就是更大的成就。逆境也可以訓練自己，將來做大事。」
客人的無理要求，不必第一時間拒絕。「你可以跟客人說，你需要多點時間，某個時間一定會回覆他。」秘訣在於時間要實在，比如說下午3點23分。「如果說3點或3點半回覆，客戶就會覺得你只是隨口說說。說3點23分，他們一定會有驚喜，覺得怎麼你們公司每分鐘的工作都有規劃。」不過，說了3點23分，就要準時，不要遲，也不要早。
為什麼早了也不好？他講了一個故事：
「我曾住過一間酒店，大清早在走廊遇見一個職員，捧著早餐，準備送上給住戶，卻一直站在房門外，也不敲門。我問他為什麼，他說：『客人說要7點鐘送，現在只是6點58分。』我就問，早兩分鐘不是更好嗎？他說：『這兩分鐘是客人的時間，不便打擾。』——是了，因為客人讓你7點鐘送，即是6點58分可能正在梳洗，早了便會打亂他的日程。」
後來職員漸多，分更工作，他不想客戶早上來電時得到一個答案，晚上又得到另一個答案，無所適從，於是便發展了一套標準答案系統。系統備有所有基本問題的解答指引。至於新的奇難雜症，則每日轉交專責研究的同事解決。答案備妥，隨即上載答案系統。研究小組還會留意針對保險行業的新政策，甚至可能影響行業的國際兩岸新聞，準備隨時為客戶釋疑解惑。
Every Client is VIP
安泰的客戶服務中心一直地位崇高。主管級以上員工——包括總經理——升職之前，例必派到服務中心「旁聽」電話，足足要聽兩個星期。所有初級管理人員，每個月都得撥出兩天，到客戶中心接聽電話。潘總更是身先士卒，同樣每個月兩天在服務中心親自接聽電話，連客戶都覺得難以置信。
「有一次客人在電話中問我是誰，我說我是安泰總經理潘燊昌。他說這怎麼可能？我說你聽聽我的國語怎樣，他就相信了，說這保險實在買得太值了：『我只買了一千多元台幣的意外保險，卻和潘總經理足足談了十多分鐘。我一定會向親戚朋友推薦安泰。』」
許多公司的客戶服務都採 VIP 制。VIP 就是那些最願意付出金錢的客戶，服務特別好。其他客戶，照顧就不那麼周到了。「他們覺得這才 cost-effective。」然而在安泰，買大額保單的是 VIP，只買一張小保單的也是 VIP。
這好像比一般服務更上層樓，可是客人愈來愈多，如何都招呼得來？「我堅持服務中心的員工，一定要是全公司最好的。同級的員工中，他們的薪水也要是最高的。」全安泰都知道潘總偏心服務中心的職員，每個月都要請他們吃飯。不過經紀並沒有不服氣。他們知道潘總已經把服務中心訓練成最好的後盾，兩個部門可以彼此學習如何待客。
一流的客戶服務，成本一定高，可是回報之大，無法想像。「客戶買多或者買少，除了經紀，還看保險公司——對你的公司有多大信心。只是加一些簡單舉措，客人卻覺得窩心多了，日後要再買保險，就會選擇安泰。所以改善服務的成本，許多時並沒有想像中昂貴。」他笑說，不少客人感覺安泰保單超值，其實把數據攤開，就知道安泰並不特別便宜，只因為服務良佳，客人心裏總會覺得值得。
金庸筆下，獨孤九劍天下無敵，無劍勝有劍；我們這位精算師的修為，是「無數勝有數」：「會計、精算，理論上可行，但人的感受不能夠這樣計算。」他想了想，又舉一例：「安泰周年大減價，每次都可以回溯至前兩星期內下單的客戶。」一般減價宣傳，都只適用於生效後落實的保單。潘總卻定意顧全老主顧的感受，不讓他們覺得自己吃虧了。
犯錯：令客戶更加傾心的大好時機
安泰上下耗盡心血累積的客戶服務口碑，曾經幾乎觸礁而沒。話說安泰成立兩周年時，給每位客戶寄送一份紀念品，以表謝意。那是一個吹氣飛機枕，不久有客人投訴自己收到的飛機枕漏氣了。「我覺得這位客人很有心，不是把它閑放著，是真的會用，但卻發現有瑕疵，我們實在過意不去。」當時這個危機可以鬧得很大：出事的紀念品若果不在少數，就會有許多客人覺得安泰把關不力，甚至馬虎敷衍。
「如何了局？」記者問：「是不是另選一種紀念品，寄給投訴的客戶？」
潘總確是決定另送一種紀念品，但卻是寄給每一個客戶，而且在隨函上坦白交代原委。「這比一切都能夠說明——安泰最注重 quality，不惜付出雙倍的代價，都要讓客人滿意。」保險公司的信譽，攸關於此。他說，為公司錦上添花容易，請個明星賣個廣告就好了。這次犯錯，卻是難得一遇的「雪中送炭」，客人對安泰的美好印象，只會比日以繼夜的廣告轟炸更為深刻。
想像你是安泰的競爭對手，想學安泰建立一個24小時服務中心，你會怎樣做？當然是參考安泰如何成功。這說的容易。「有競爭對手把安泰服務中心的職員挖角過去，其實是沒有用的，因為公司裏面沒有我們這樣重視服務的文化。」要學安泰，糾正錯誤就要不惜代價、總經理就要去服務中心接電話、管理層升職前就要花時間旁聽電話。競爭對手就算知道這些秘訣，面對公司裏固有的文化、制度制肘，都未必學得來啊。
創業成功的人 都很了解人
潘總回想種種服務客人的細節，有感而發：「如今許多年輕人想創業，我會建議他們，剛畢業先不要急著闖天下，不妨先打工。」年輕人不要怕由低做起，因為中階主管一般比較保守，處事穩紮穩打，但願無風無浪；最好的創意，常常來自前線員工。
當有了創業的念頭，首先應問：「你的產品是什麼？客源在哪裏？Profit margin 有幾多？千萬不能為了創業而創業。要花時間想通想透。」雖然產品不需要完美才推出市場，因為市場的反應會幫你調整，不過過程中你還是得承受無數的測試、挫敗、調節。所以他說：「創業成本極高，而且 labour-intensive。」
「你總要知道行業如今有什麼 existing options——只有當已了解一個行業的細節、產品或服務如何操作，你才可以說自己有創意，而且可以說你的創意是有用的。」他總結閱人經驗：「創業成功的人，都很了解人，而且不同領域都有豐富知識。」他們深諳操作細節，在自己的專業以外，常還通曉法律、會計。
有些新主意本身很好，市場卻未必準備好接受；或者早已有人想過、做過，卻發現此路不通，漸漸才調整成如今生存在市場上的產品。如果你真正投入過某個行業，努力學習，你就會把握到這些細致的內情，創業時可以少走許多冤枉路。「行業的內部操作，是很難在大學的環境中學到的。大學能提供的多是知識。」他慨嘆創業失敗的年輕人，有時會埋怨時不我予，或者客人沒有眼光，卻很少反省自己是不是有盲點。
潘燊昌博士，精算師，從事保險業40年，現為利承昌集團主席、承昌慈善基金主席。1984年獲選為香港十大傑出青年。28歲考獲香港出生第一張英國精算師執照，曾擔任多間跨國公司如 AIA、Aetna、ING、中國太平洋保險等高層及總裁要職，創立台灣安泰人壽。
