最近一位舊生問筆者，醫生可否干預社工的專業判斷？她想投訴。一位學員被大學延後實習期，問是否常態？正考慮上訴。一位校長被校董會逼令離職，他問可怎樣辦？向那裡申訴？要判斷事件是否值得投訴或上訴，其實都是離不開法、理、情3個考慮點。「法」是講究程序、公義，「理」是指規則、標準，而「情」則是考慮跟事件發生的情境相關的問題，要考慮當事人犯案的當時情況、動機，是否刻意？需否考慮酌情權？
家長投訴文化旺盛？
有人說，香港的投訴文化很盛，已邁向「投訴之都2.0」時代。教聯會於2023年12月發表了一個有關家長投訴學校的研究報告，投訴內容無其不有，有些更是莫名其妙。有家長分明溺愛自己孩子，但要求學校通融；有的則推卸家庭管教責任給學校。例如有家長認為，午膳提供薄餅不健康；有家長認為學校的考試不應排名次；有家長要求學校將其子女留堂，方便完成所有功課；有家長指出上學時段交通擠塞，要求學校給予「遲到酌情權」；也有家長因孩童拍攝畢業照時被編排站在第二排「淪為配角」，表示不滿……
筆者的一位非常家長，在過去5、6年間，差不多每星期都向學校投訴，訴求不果便把案情升級。例如投訴老師給分太低、要求過嚴……不滿判決便投訴校長處事不公，再向分區教育局舉報；投訴不果便要求常任秘書長仲裁，再不果便向局長以至特首投訴！說穿就是想借投訴為名，為孩子爭取最大利益為實。
究竟投訴說的是什麼？為什麼和怎樣處理？根據筆者之前在教育人員專業操守議會（簡稱議會）的所見所聞，一般離不開以下類別，例如：
- 行政失當 – 處理學生功課程序、教師的工作安排、投訴、學生及教師個人資料問題等
- 處理人事失當 – 聘用、解僱及處理超額教師問題等
- 教學失誤 – 處理學生問題、懲罰、學生離校、羞辱及不顧學生安全等
- 行為不當 – 騷擾行為、罔顧公眾利益、損害同事信譽、不雅動作、說話失實、言詞粗俗等問題
- 態度欠佳 – 態度惡劣、未能與同事衷誠合作、言行不符合教師身份等……
優化投訴管理和指引有用嗎？
由於2019年出現了反修例運動及接連有懷疑性侵學童投訴個案，令到學界受到很大衝擊，首當其衝當然是學校的管理層和校長，認為學校領導失職、監管不力及香港的師德問題嚴重。有見及此，政府為要優化學校的校本投訴機制，分別於2021年推出《優化學校投訴管理安排》和於2022年公佈《教師專業操守指引》。有關政策目的不在於阻嚇或懲處失德或違規教師，實際上是為業界定下一個應有的高尚操守標準，以立德樹人為己任，供業界同工參考和依循。
不過，由於在2021至2022年期間，政府及議會分別收到若干辦學團體、前線同工及教師工會對教師投訴調查的疑問，所以筆者想借此簡單回應如下：
問：教育局要求學校參考《優化學校投訴管理安排》或《教師專業操守指引》的內容，指稱是對被投訴的教師有欠公允？答：自《教育條例》已授予學校法團校董會/校董會有校本管理的權力和職能，所以由2017年開始，所有公營學校應已制訂其校本投訴機制及程序並須公平處理投訴事宜。加上2022年更有最新公布 的《教師專業操守指引》，而各校本身都有清楚的上訴機制，甚或在學校以外也有其他制衡的上訴機制和途徑，絕不存在是否公允的問題。
問：匿名投訴是否不應跟進？答：由於教師專業操守直接影響學生的福祉，若有關指控明顯地涉及違反社會一般接受的道德標準的言論或行為，或危及學生的安全及健康成長，即使投訴不具名，學校也會認真進行調查，而教育局亦有責任嚴肅跟進。
問：被投訴者應知道投訴是否具名及其資料？答：筆者認為學校在處理投訴時，須遵守《個人資料（私隱）條例》，恪守保密的原則。在得到投訴人同意下，學校可以按投訴人意願披露其個人資料；但若未得到投訴人同意，絕不能向被投訴者透露其個人資料，也不應提供可能令人能夠辨識其身份的資料。個人資料（私隱）是應該被尊重和小心看待的。
問：調查投訴目的是否為了打壓教師？答：個人認為絕大部分教師都是專業而且緊守崗位，因此不能容讓極少數的害群之馬影響教師的專業形象及學生的學習和成長。筆者認為若有需要調查教師違規個案，處理一定不能偏私，程序必須符合公義。因為教師肩負傳承知識、熏陶品格的重要職責，其一言一行對學生成長影響深遠，而家長及社會大眾都對教育工作者都有合理和殷切的期望，期望教師們要有更高尚的道德情操。
基於投訴之事，每個案情不同，發生的時、地、人和要點都不同，各有其獨特性及特殊性，須認真考慮組織的既定操守政策、考量標準與及實際情況，然後進行公開聆訊，讓所有與案情相關的持份者，包括投訴者、當事人和知情者都有公平提供證供的機會，再按其案情的嚴重性作出最符合法、理、情的綜合考慮和判決。
