本集的嘉賓是著名速遞公司敦豪國際（DHL）亞太區創辦人鍾普洋主席。退下來當榮譽主席後，鍾先生創辦了香港服務領導與管理學院，也籌辦了「善美人生計劃」，協助人們安排計劃退休生活，是商界和公職界的傑出領袖。他也是一個出色的藝術家和教育家。
寄宿培養紀律 學懂公義憐憫
鍾先生的父親本來是香港英美煙草公司的副廠長，但第二次世界大戰香港淪陷，因此避難走到澳門，婚後誕下了鍾先生。在廣州辦煙廠後，鍾先生的父親於1949年再次回流澳門，帶一批三行工人於路環購買原料製造漁網，捕魚兩年。鍾先生在澳門宣道堂讀小學，後來他爸爸在緬甸當廠長令生活好了，十歲時就舉家回港居住，兩年後與弟弟一起於赤柱的聖士提反書院寄宿。何校長稱一般小孩害怕寄宿，稱讚鍾先生年幼時已有頗強的適應力與領導潛力。
鍾先生憶述，唸寄宿學校可以培訓紀律，作息溫習都有固定時間。他特別指出紀律對人生的重要，缺乏紀律的人常常有事情，要追趕，難有愉快生活。另外，屬聖公會的聖士提反書院的校訓「篤信多能」，也對他影響很大。鍾先生認為，要提供國際級的速遞服務，務必具備多元才能、公義和仁愛，方可保證世界各地均可準時收到貨件。
人生不易規劃 修漁業學管理
鍾先生說他的人生並非從小計劃好，並指出已計劃好的人生難有驚喜，走了一條路就不會發掘到另一條路，有時需要「死撞死碰」。他引述美國作家 Joseph Campbell 的說話：每人在森林裏走，都有自己的一條路，走完之後就會消失，從而帶出每人都有自己的路的道理。
他指出，中學時代有三位老師對他啟蒙至深。第一位是後來擔任聖士提反書院校長的 Richard Handforth 修士，教授公義與憐憫。第二位是舍監 Philip McFarlane，鍾先生認為他多才多藝，是個雜家，畫畫出色之餘，教地理和歷史同樣令人拍案叫絕。第三位是黃錢其濂女士的父親錢山博士，他本身是湖南教育部長，但於聖士提反書院教授中文，因為一些僑生不懂國語，所以用英語教授。鍾先生記得聖士提反書院當時推行「博通教育」，就算唸文科的同學也需要唸一兩科理科，而儘管入讀香港大學的同學不多，但全部學生都可以出外留學。
鍾先生本想於美國主修英國文學或歷史，父親反對並力主理科，但當時就算修讀生物科，畢業後也只可以當老師，於是決定償父願讀漁業管理。鍾先生指出，後來創辦 DHL，漁業管理的訓練有助他管理公司和公益事務。他把同事當作一塘魚，他的職責就是把魚塘管理好，令魚快樂做事，為客戶服務。鍾先生認為，這也是 DHL 賣給德國郵政局之前的宗旨。何校長指出這海洋生態和機構組織有些相似，因為魚和人並非機器，有自己的情緒和喜好，難以用純理性分析。
鍾先生說，管理一家公司，可以控制的事，大部分都屬於「生態環境」（Habitat）。老闆或上司今日難以強逼下屬做事，鍾先生稱這種管理手法「過時」。他指出，人與魚的相似之處，在於他們均有不同的需要，就像魚塘中有三種魚：水面魚、水中魚和水底魚，愈近水面的愈需要更多氧氣。身為管理魚塘的人，不可以罵魚。當需求氧氣不多的底兩層魚逐漸掙扎的時候，就得檢討魚塘的生態安排是否有問題。鍾先生指出，這種哲學也適用於公司的管理。
看好香港服務業 重視員工如顧客
至於大學教育，鍾先生認為美國的文科和通識科提供了廣闊基礎，適合之後從事服務業相關的工作。鍾先生分享了美國教育的笑話：「在麻省理工讀書的人，會替讀普林斯頓的人打工。」原因是麻省理工十分專門，但要當上公司高層要有創意之餘，更要有人文視野，精通人生哲學。他特別提到工作對年輕人健全性格的重要性。何校長指出，鍾先生驗證了通識教育的重要性，指出通識對個人成長、思考，甚至工作、創業和專業都有很大幫助。
身為服務行業的領袖，鍾先生指出香港在製造業上難與成本較低的內地、越南和孟加拉競爭，而香港在服務業的優勢在於別人對自己的信任，以至尊重；具備批判思考和隨機應變力（「執生」），還有公義和憐憫，這些特質都是類近地區仍未學習得到的。何校長同意鍾先生的見解，並指出在香港工作，要懂得靈活變通，才可保持競爭力，而鍾先生的靈活變通，盡顯於創辦亞太區 DHL 的經過。
鍾先生29歲創立公司後，也不無挫折。公司營運了13個月後，侵犯了香港郵政的專利權，因而被政府拘捕。他指出，當時做貿易，往往出現貨先到文件未到的情況，白白花錢於利息上，於是他聯同了多家銀行、船公司、貿易公司與電腦企業，向香港政府施壓改法例，最終渡過危機，成為了經典的「大衞戰勝歌利亞」的故事。
鍾先生記得在官司勝訴後還有兩個挫折。第一個是和女友分手。鍾先生當時在香港派件收件，還要到機場寄貨，那位在中環工作的女朋友認為鍾先生是大學生，不可以拿着幾個骯髒的派件袋在中環的街上走，最終兩人決定分開，後來與欣賞他的一位機場女同事結婚。
另一個是公司有八位員工，因不滿其中一個主管而要罷工，鍾先生顧及公司印象，決定解僱那八位員工，最終剩餘的員工，包括會計、銷售人員和自己，都要出外派件。鍾先生深受這件事影響，指出服務業必須認清自己公司的「顧客」，員工是第一層，雖非最終客戶；一個全球品牌，需要經過八層人才能到達最終用戶，中間的每一層都是服務對象。
鍾先生點播了嬉皮士運動中的樂隊 We Five 的 “You Were On My Mind”，特別欣賞歌詞可於不同場合引述。鍾先生笑言，經常對太太說 “When I woke up this morning, you were on my mind”，令她開心，而鍾先生早上做運動時常聽這首歌，也會更感活力。
鍾先生分享了他與葉松茂博士合著的 The Five Dynamics of Entrepreneurship，當中說明了創業的五大維度，即是創辦人應該怎樣做的 Who、他應該做什麼的 What、找些什麼人幫助的 Who else、關於生態環境要留意什麼的 Where 和如何做的 How。鍾先生特別提到 Who else，因為選人是發展公司的關鍵。鍾先生認為大學創業課程少談的兩個題材：靠口才的推銷能力（Salesmanship）和設計。
放權提升服務 平衡應變與標準
鍾主席指出，作為領袖放權與否視乎行業而定。於流水作業的生產綫放權，出來的產品可能會不統一。然而，服務業的主管如果不放權予前綫下屬，而事事都要請示上級，客戶會認為從業員不熟悉行情，間接影響公司印象。此外，下放權力旨在提供顧客更多選擇，讓客人稱心。何校長補充，服務業的放權，是要讓下屬有隨機應變的空間。
鍾主席提到，他公司的創辦人都是速遞員出身，因此思考出這套運作模式。他說明速遞行業是師徒制，上司傳下屬，下屬教新人，一脈相承。以他的美國人師傅為例，為了解行業生態，先做前綫工作三至五年，再轉做行政職位。
速遞雖是個講求隨機應變的行業，但鍾主席也不會忽視「標準運作程序」（Standard Operation Procedure，SOP），指出 SOP 佔運作程序的三成至五成。他引述利豐集團榮譽主席馮國經先生的說話：不可過於依賴應變，否則員工會忽視按規劃工作。因此他認為公司營運，一半來自規劃，一半來自「執生」，當於程序或規劃不合適的地方，就需要「執生」。何校長也分享，SOP 的設立，是要避免參差的產品或服務，但也不可為其所限。
對於如何令服務業前綫員工從工作中取得滿足感，鍾主席指出工廠員工是「一維度人」（One Dimensional Man），不太需要思考和動力，但速遞等服務業就需要上司放權以獲得滿足感，讓他們更自由地為公司創值。他指出 DHL 的速遞員每天收件約20件，大概有兩至三個的情況需要自己「執生」而不符合 SOP 規定，但有助挽留客戶和提升服務。除公司薪水外，他會額外給予員工心靈收入。
他認為，像 DHL 般服務範圍龐大的國際公司要保持水平，必須上下做一場「品牌戲」。他指出，客人認出的公司名稱就是標誌（Icon），有標誌就有定位（Positioning），繼而產生價值（Value），讓員工自覺做事時不能行差踏錯。
融合創新與服務 創業先了解行業
至於面對危機，鍾主席認為：才能足夠，道德正確，不存私心，就可減少危機。他指出，身為香港辦公室的主管，不可只處理香港以內的事宜，更要知悉亞洲和對應遠至南美洲的突發情況，發揮危機管理的作用。
熱心於「服務領導」的鍾主席指出，該學科不比「製造領導」（Manufacturing Leadership）已有60多年的歷史，而是個新興範疇，最近才理順教學方向，編製教學材料。
有說法指香港政府過於着重服務業，導致提供科研經費過少。鍾主席認為科技與服務業沒有衝突，指出電腦、智能電話和貨件追蹤系統等速遞公司的常用科技，都是科研成果，因此科研是不可或缺的。他補充，要將科研和服務融合，務必先解構，了解市場；繼而設計，然後就是創新和操作，一步不少。他認為要引進科研成果，不一定需要聘用科研機構，而是各經理和領導都要學習新科技，自己開發。何校長回應，引入科技務必顧及客人感受，並要經常保持創意。
對於最近青年創業的潮流，身為創業家的鍾主席傾向先就業後創業的做法，他自己也是先在玩具廠打工兩年，遭遇到文件寄送美國的困難，意識到速遞服務的需求，加上自己手上已有20多個潛在客戶，才毅然創業。鍾主席說由僱員成為創業者，帶着的是一點點勇氣和一股傻勁，他特別記得一晚在牀上對着一堆信用卡，盤算如何延遲還款，當時欠債已達六個月，公司結業的話，債主損失更大。他認為，如果沒有這股傻勁，實在難以渡過險境。
他也以 “Do you know the pain” 的問題，點出了解行業狀況對創業的重要性：如感覺不到市場上的痛楚、處理這些痛楚，儘管推出更佳產品，都不會有人光顧。鍾主席認為香港年輕人欠的不是創意，而是軟技巧、領導才能和價值觀。他指出很多僱主認為剛畢業的大學生都不太懂待人處事的態度，強調家教是小朋友成長的關鍵。何校長補充這是基本的修煉，並非課堂中可學到，是父母身教的一部分。
兄弟願互為扶持 快樂人生可設計
鍾主席點播了 The Hollies 的 “He ain’t heavy, he’s my brother” 一曲，藉此說明，香港地方雖小，但正背負內地這個兄弟，而內地要了解到這情況，避免拉跌香港。他特別指出，內地是第三世界國家的領導，但香港許多問題都屬第一世界，如有一半的工種都轉移至第三世界國家，就得再訓練員工，由製造業轉為服務業。香港目前的服務業佔整體的九成以上，可以成為第一世界的好榜樣，展示如何從製造業轉型至服務業。
曾任多項公職的鍾主席計劃，未來十年會繼續推動創業及服務領導的課程改革，實現全世界人民的再教育。他特別指出人生只有一次，所以希望對人類有貢獻，協助社會發展。他認為一個人沒有願景就會漸漸落後和有挫敗感，城市也一樣，並指出香港應有新願景。
每天都感恩的鍾主席認為，人生要事有三：一是家庭；二是朋友；三是過世後留下甚麼。他以 “Live where you belong with the people you love, doing the right thing on purpose”，點出自己的快樂人生，認為全部家人朋友都在香港，過生活既有意義又有目的。
鍾主席稱快樂方程式在 Paul Dolan 著的 Happiness by Design 一書可找到，自己的電腦熒幕會寫着「我不會做令自己不開心的事，不會見讓我不開心的人」，鼓勵大家可以設計自己的生活，盡量避免不開心的事。
他也分享自己具規律而豐富的生活。何校長回應，鍾主席的人生多姿多采，有多方面成就，也心存感恩與關懷之心，所以聽其分享，必有所得。
原刊於《星島日報》，獲作者授權轉載。
（封面圖片：灼見名家傳媒）
