相信每個人都會贊同這句話：「客戶永遠是對的」，但未必明瞭「客戶導向」的真正意義。
有一個很有意思的問題：「是否任何人都可以藉『客戶導向』之名，向我們提出不合理的要求？」
我常常告訴員工，不管客戶有沒有道理，只要他投訴或抱怨，一概接受。然後很有技巧地讓客戶知道自己是不合理的，但是最終還是會滿足對方，讓他有種愉悅的驚喜，這才是最厲害的「客戶服務」。
「對不起，是我們公司錯了！」
有些員工覺得自己沒有錯，為什麼要向客戶認錯？這的確是很困難而且需要高度容忍的。因此我建議員工說：「對不起，是我們公司錯了！」這樣比較容易些。
遇上客戶投訴時，員工的直接反應其實是人之常情： 第一，真倒楣，為什麼是我碰到這樣的事情，而不是其他人；第二，不關我的事，這個事情又不是我做錯的；第三，找出錯誤的人，由他去負責。
就像以前我們和服務機構交手，他們永遠不會承認自己有錯。就算真的犯錯，就只會說是電腦壞了，反正電腦也不能反駁！因為如果誰承認自己犯錯，追究起責任來，可能會影響自己的形象及前途。
但是急着幫客戶找出究竟是哪個部門的錯誤，也是不對的。因為找出元兇對客戶的需求於事無補，客戶此刻最需要的是有人為他解決問題。當然最終還是要找出犯錯的人，幫助自己及公司改進，但不必急於一時，因為任何公司的作業流程都很複雜，如果馬上花太多時間在找誰犯錯，豈不是耽誤了更正錯誤的寶貴時間？
而且當你告訴客戶：「我幫你找出犯錯的部門」或 「那不是我們部門的錯，是其他部門的錯」時，你覺得客戶會有什麼想法？他只會覺得你是在推卸責任，客戶是不會理會到底是哪個部門犯錯的。
客戶投訴是給我們更正錯誤的機會
因此，我們要勇於認錯：「對不起，是我們公司錯了！我會為您去找尋解決方法。」然後留下客戶的電話，並且告知何時回覆，再請相關部門協助。你也可以告訴客戶：「如果還有問題，請再聯絡我！」主動告訴客戶你的名字，客戶就會放心了。
總之，先說出這句：「對不起，是我們公司錯了！」會讓客戶覺得我們是一家很有承擔的公司，而員工也不必覺得錯誤是針對他個人而來，彼此的感受都會比較好，問題也就更容易解決。
其實，當客戶作出投訴，是給我們有更正錯誤的機會，可以讓我們做得更好。因為他也可以不來投訴，心想這是小事情就算了，大不了再去找另一間公司，結果我們就因此而流失一個客戶。而一個不滿意的客戶，可以影響500個，甚至1000個他的朋友、親戚、同事，殺傷力遠遠超過我們的想像。
唯有願意承認錯誤，才有進步的空間。下次，當客戶再來投訴或抱怨時，千萬不要當他是來找麻煩。他是提供機會，讓我們找出問題，只要處理得當，他還是會留下來，甚至成為更忠誠的客戶。
