有一次為了改班機，我在香港A航空公司櫃台前枯站了很久。在我之前是一位老外，櫃台裏兩位服務人員，一個埋頭做自己的事，另一個忙着處理老外的事。
苦候多時，我於是轉而請那位悶不吭聲的人處理，他發話了：「我不做這些事！」我啼笑皆非，不做這些事幹嘛坐在櫃台？
就在這時，隔壁B航空的櫃檯人員主動過來幫忙，我遲疑了一下，問：「你不是A航空的人啊！」他說：「沒關係，我們的電腦可以互相連線。」沒幾分鐘，他輕鬆地把我的班次改好了。
我十分訝異！應該服務我的公司不理我，反而是它的競爭同業解決了我的問題！想想看，今後我會選擇哪家航空公司？
後來我和當時台灣大潤發量販店董事長尹衍樑分享這個故事，不知道是否因此給了他靈感，大潤發量販店發展出新策略：「在其他量販店買的貨不滿意，都可以在大潤發退貨！」
這一招很厲害！大潤發只是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身並不負擔損失，退自己賣場裏的貨和其他賣場的貨，其實沒什麼差別。何況這種事發生的機率非常低，很少人會窮極無聊到在這家買東西，卻到那家去退貨。小小服務，換來的廣告效益卻無遠弗屆！
我也拿這個案例鼓勵公司同事：同業的客戶打電話來，不論問保單或任何保險事宜，都要盡心盡力服務。因為很可能他今天是別家的客戶，明天就成為我們的客戶了！
