每個人都會贊同「客戶永遠是對的」這句話，但未必明瞭「客戶導向」的真諦。
有一個很有意思的問題：「是否任何人都可以假『客戶導向』之名，對企業或商家提出不合理的要求？」你的答案是什麼？在我所創辦的公司只有一個標準答案：「是的！任何人都可以假『客戶導向』之名，向我們提出不合理的要求。」
我常開導員工，不管客戶有理沒理，只要他來投訴或抱怨，一概接受。然後很有技巧地讓客戶知道自己是不合理的，但是最終還是要滿足對方，讓他有種愉悅的驚喜，這才是最高段的「客戶服務」。
其實，當客戶上門投訴，是給我們機會改正，讓我們做得更好。因為他也可以不來投訴，心想這是小事情就算了，大不了再去找別家公司，結果我們就因此流失掉一個客戶。一個不滿意的客戶，可以影響500個，甚至1000個他的朋友、親戚、同事，殺傷力遠遠超過我們的想像。
唯有願意承認錯誤，才有進步的空間。下次，當客戶再來投訴或抱怨時，千萬不要當他是來找碴或找麻煩。他是提供機會，讓我們找出問題，只要處理得當，他還是會留下來，甚至成為更忠誠的客戶。
