中午帶媽媽去吃飯，離開餐廳時，門口負責結帳的小姐看到我在攙扶媽媽，立刻走出來幫我扶另一邊。出了大門，媽突然想上廁所，結帳小姐又跟我一路再扶回廁所。
這不是結帳小姐的「份內工作」。
對比的故事。下午接到一通電話，要賣我電信公司的服務。我立刻表明不需要，但她仍堅持照劇本念完銷售話術，直到我不得不失禮地按掉電話。
她只是在做「份內工作」。
為何做份內工作，反而引起反感？不是做份內工作，反而贏得好感？
因為「份內工作」，早就不存在了。人工智慧的時代，我們必須重新定義自己的工作。
「罐頭式」服務終被取替
人工智慧時代的特色是什麼？
社群媒體知道你喜歡看什麼新聞，給你「個人化」的訊息。
購物網站知道你喜歡買什麼東西，給你「個人化」的推薦。
搜尋網站知道你關心什麼主題，給你「個人化」的廣告。
這個時代的特色是，機器已經完全能提供「個人化」的服務。
反倒是我們人還停留在「罐頭式」的服務。持續發出、收到廣告傳單、垃圾郵件、促銷簡訊。
當「機器」做事的方法愈來愈像「人」，如果「人」做事的方法愈來愈像「機器」，怎麼競爭？
「人工智慧」引發了很多恐懼。工作會不會被搶走？人會不會被取代？
某些工作會被搶走，特別是那些僵化定義「份內工作」的老闆，和只顧「份內工作」的員工。
但有一種人會更吃香。這種人其實也沒做什麼，只是發揮了人與生俱來的特性：創意、同理心、靈活調適、溝通協調、互助合作、從別人的角度思考…
他們會走出來攙扶、尊重你的隱私、關心你的近況、體諒你的不便‧‧‧‧‧‧
他們只是，沒有讓科技工具和例行公事，埋沒了這些，我們原本都有的人性。
也許有一天，人工智慧也會走到這一步。但目前為止，只有人能做到。
取代實體店可能嗎？
關於人工智慧和人的競爭，上周在美國吵翻了天。原因是矽谷一家新創公司，推出一個「人工智慧自動販買機」。這個機器和一般販賣機不同的是，它會依照銷售狀況，調整機器內的商品。健身房、辦公大樓、女生宿舍內的機器的商品不會一樣。而同一機器內的商品，每周也會不同。
創辦人說：「到店裏買東西，已經沒必要了。」這句話引起公憤，認為這家公司要消滅所有的7-11。
為什麼人們不希望實體商店被消滅？因為雖然我們都是低頭族，但還是需要face to face。有face to face，才有人味。沒有任何「自動販買機」會攙扶一位老人家離開，只有face to face的店員才會。
這家公司會不會成功，我不知道。但我知道身為人，我們必須加快速度，找回自己的「人味」。你最近有碰到有「人味」的個人化服務嗎？
