未來巨變下的夕陽行業

在網絡經濟下，像海嘯一樣的創新科技，正顛覆着各行各業，首當其衝的是電訊業（如固網電話和傳呼服務）、書報印刷業、菲林沖曬業，然後就是傳統零售業和旅遊業了。就目前網絡科技的應用發展來看，就連一向被視為不可或缺的公共服務——郵政，也將會在可見未來淪為窮途日暮的行業。

 

 

讓我們先看看美國郵政近年面臨的困境。近年，愈來愈多美國人使用電子郵件通訊和利用互聯網繳費，頭等郵件量在2006年達到高峰後，現已下降至全年7,800萬份，及至2020年，預計此數量將再下跌一半左右。面對市場的現實，美國郵政署在2011年12月宣布，由於近年蒙受前所未有的巨額財務虧損和當前不可持續的成本結構，將不再提供翌日送達的頭等郵件服務。此外，郵政署又宣布一項最新優退方案，將提供自願離職的員工每人1.5萬美元離職金，估計最多有3萬名員工符合優退資格，總共將耗資4.5億美元，但裁員後每年將可省下5億美元。由於郵件量的穩步下降及愈來愈拮据的財政狀況（當年虧損預估高達70億美元），不但令美國郵政被迫取消已有40多年歷史的頭等郵件服務，且有必要迅速採取行動，關閉分布全國的252個郵件處理中心，希望藉此能避免遲早可能出現的破產 ​​。

 

美國郵政署取消頭等郵件速遞服務的決定，適足以導致其業務收益的進一步惡化，亦將會是美國郵務式微的開始，因為一旦人們意識到郵件不會再有翌日送達的保證，他們就會另尋替代方法，預料日後支票不再郵寄，更多的人將開始轉用電子付款；以往使用頭等郵件業務的企業，尤其是法律界人士，將作出反應而改用FedEx/UPS之類速遞服務，或以電子系統予以替代等，結果郵政服務的收入將每況愈下。除非郵政署能夠及創新其營運模式，不然在四、五年之後，美國郵政署將邁入嚴冬，其未來前景令人難以樂觀。

 

回顧本港，香港郵政署何嘗不是面臨同樣的困境。自1995年郵政署轉以營運基金模式運作以來，財務盈虧自負，就出現年年的虧損。過去十年，郵政署愈蝕愈勁。2007年進一步惡化，至2012年度，虧損高達1億1,000萬港元。郵政署入不敷出，為求節省開支，近年逐步削減人手，由高峰期的7,700多人，減至7,200人，減幅約為6.5%，但郵務職工會認為如此節流，對郵務職工極為不公。他們堅稱，郵政署本屬公營服務，卻未能享受政府津貼，反而需與私人速遞服務競爭。三家郵務工會還擔心郵政署虧損惡化下去，最終不能保住其員工飯碗，故已於今年初去函特區首長，反映郵務職工對營運基金模式運作的不滿，並要求政府速讓郵政署重返為政府一般部門云云。

 

時移世易，自從互聯網的電子通訊大行其道以來，我們大都以簡捷方便的電子郵件取代了傳統信件，加上手機短訊的流行，試問誰還會鍾情於昔日的書函往還？郵政早已不是20年前必需的社會服務了。何況，私人郵遞服務多如雨後春筍，他們以非常合理價錢到府取件，即日派遞。就服務效率言，與香港郵政相比，優劣之勢立見。在日益萎縮而競爭激烈的郵遞市場中，郵政署仍須設法創新，致力開源節流，只是郵務工會必須為員工飯碗着想，力求重返為全由公帑補貼的政府部門。問題是，今時今日，納稅人還會願意以公帑補貼一項並非必需而遲早會為時代所淘汰的夕陽服務嗎?

 

 

自從民間速遞服務的崛起，一向由國家壟斷的郵政服務就已注定上逐漸式微的不歸路，因為私營服以市場為主導，一定辦得比公營服務更有效率，不然無法生存，互聯網科技催生了便捷的電郵通訊，不外加速了郵政服務的沒落而已。同理，當全球金融服務行業通過網絡技術被轉換成一個基於資訊、知識和創新點子的全球經濟，而銀行傳統上所提供的核心業務，都可由非金融企業所提供，甚至於連傳統貨幣都可由比特幣之類電子貨幣所取代，試問金融服務業又是否遲早會淪為夕陽行業呢?

 

其實，不僅是金融服務業，就是傳統上以實體形式營運的保險業、獵頭顧問業、補習社、外語學校，乃至專業技能培訓業，幾乎所有能通過互聯網提供的服務，都可能被遠端電子服務所取代；而這場革命的核心在於消費者已懂得爭取合理的個人權益，確保其市場話語權的不斷增長。由於從網絡上輕易獲得對產品/服務空前數量的資訊和選擇，他們變得愈來愈聰明，同時亦對商戶所提供的產品/服務質量都有所要求了。不能適應這種高度競爭和客戶諸多要求的服務行業，在網絡經濟下可說已無容身之所了。當前的服務行業只有兩個選擇：一是按市場需求重構你的企業，另一是從行業中消失。當然，最無可奈何的就是整個行業都面向夕陽，唯一可自救的，只有創新、變通轉型和轉型。

 

目前，傳統銀行提供大致上有五個核心金融服務：1）儲蓄存款；2）外匯兌換；3）交易處理；4）融資（抵押貸款及商業貸款）及；5）金融投資。當中，只有儲蓄存款、抵押貸款和個人財務仍留在銀行家手中。即便如此，銀行市場的未來前景勢是令人沮喪的：

 

 

金融服務業的客戶期望值已經根本地改變了。在金融市場中，傳統上，客戶對銀行家的信任度至關重要，但2008年席捲全球的金融風暴已把銀行家的漆金招牌徹底砸毀了，如果連這項最核心的儲蓄存款業務也因為客戶對銀行信任不足而逐漸流失，銀行還有存在的市場需求嗎?

 

 

今天你可以從一個非金融服務的公司中得到全套的金融服務，如果憑歷史去評判任何事物，勝利者將不是金融服務產業當前的領導者。真正的勝利者將是那些新的、敏捷的、不被歷史包袱所拖累的、擁有新的主意的參與者。如果你是一名金融服務業人士，那麼你的挑戰將是針對你的商業對手，制訂你自己的策略。這是他們的最重要的一課。如果你想成功，你就不再擁有你曾經賣出去的產品。你所要做的就是要和顧客建立良好的關係。

 

在未來十年間，傳統的銀行、保險公司和經紀人將隨着時間的推移而消失在網絡的浪潮中。佔主導地位的競爭者將是那些懂得顧客期待基本轉變的成千上萬的參與者。市場的焦點將是基於上述的核金融功能，而不是傳統的實體金融機構。他們將會有新的有價值的主張，完全適合新一代的聰明顧客。但是所有這些到什麼時候才能發生呢？金融業規管的制訂者現正千方百計，想辦法延緩這種進程，美其名目保護顧客，但實際上是為了維護已瀕臨絕境的服務市場。誰會成功？簡單，就像那些新開張的公司那樣經營：以客為主，認清客戶的真正而滿足之！聰明顧客時代已經到來。