每當收到取消訂閱通知，最傷透心的，莫過於在每封電郵背後默默耕耘的營銷業者。昔日熱心的訂戶，從此與品牌成「陌路人」。此等關鍵時刻，營銷業者總是「無力挽回」。到底我們應該如何與訂戶「和平分手」，甚至令訂戶回心轉意？今期筆者想介紹一些頗具創意的「分手方式」，藉此重拾訂戶對品牌的興趣。
訂戶走了 職員受罪
當訂戶進入團購品牌 Groupon 的取消訂閱頁面時，會看見一部影片，顯示一名員工坐在 Groupon 的辦公室中。影片介紹稱該員工名為 Derrick ，他正是負責 Groupon 營銷電郵的工作人員。在影片位置下，有一個按鈕寫道「懲罰 Derrick」。訂戶按下按鈕後，影片隨即播放。Derrick 本來如常在電腦前工作。然而，另一個看似 Derrick 上司員工正走向他。得悉有訂戶取消訂閱電郵後，上司就用水撥向 Derrick。
可憐的 Derrick 頓時倒地，而頁面亦顯示，「我們希望你會開心。想為 Derrick 補償嗎？」的字句，下則有一個「重新訂閱（resubscirbe）吧」的行動按鈕（call to action），讓 Derrick「獲救」。以上搞笑的內容，加上 Derrick 精湛的演技，教人如何拒絕重新訂閱的請求！
我們還是好朋友嗎？
面對同樣情況，知名營銷企業 HubSpot 同樣在取消訂閱頁面上載短片。影片主角為 HubSpot 營銷專家 Dan Sally，他神情無比沮喪，苦苦哀求訂戶不要取消訂閱。
「完了，一切都完了」、「還記起我們一起參與過的網上研討會嗎」、「我可以為你改變的」……整段內容猶如一段為情侶而寫的悔過自白書。影片尾聲，Sally 更七情上面地以「我們還是好朋友吧？」作結，期望挽救這段頻臨破裂的「關係」。你願意接受 Dan 令人心碎的請求嗎？
訂閱停一停 訂戶抖一抖
除此以外，取消訂閱與重新訂閱之間亦可以有不同選擇。不少取消訂閱的情況，其實只是訂戶不想「約會」次數過為頻繁而已。尤其每逢節慶，相信各位讀者都曾被訂閱郵件「轟炸」電子郵箱，造成極大滋擾。暢銷蠟燭品牌 Yankee Candle 就提供延遲訂閱郵件的設定，訂戶可以選擇於節慶後才接收郵件，讓他們有「喘一口氣」的機會，真正享受節慶假期。
而電郵管理品牌 Email Monks 就更為「通情達理」，他們精心設計取消訂閱頁面，除了「取消訂閱」及「重新訂閱」的選項外，更讓訂戶修改包括接收訂閱頻率和訂閱內容類型等設定。例如，訂戶過往會每個星期從品牌主接收三篇以文字為主的市場報告，他可以經 Email Monks 調整至每星期只收一份總結市場報告的簡短信息圖。可調整的訂閱設定大為增加品牌與訂戶互動的彈性。
先發制人 「分手」非專利
當然，取消訂閱並非訂戶專利，品牌也有「分手」的權利！HubSpot 旗下的電郵管理品牌 SideKick 會追蹤訂戶有否閱讀訂閱郵件。若訂戶閱讀率極低，SideKick 就會先發制人，向他們發出取消訂閱的通知函，電郵內容「責怪」訂戶長期忽略郵件，嚴重傷害了品牌的感情，因此要主動取消訂戶的訂閱服務。
可是，所謂「每事留一線，日後好相見」，電郵中亦有一個「重新訂閱」的行動按鈕，讓訂戶回心轉意，重投品牌懷抱，一場「打情罵俏」就此大團圓結局。主動取消訂閱的動作能夠引起訂戶討厭被忽略的共鳴。若訂戶能夠選擇繼續訂閱，更能加強他們日後對訂閱郵件的關注。
面對訂戶取消訂閱，營銷人員往往處於被動角色。其實，我們應該將取消訂閱的環節視作使用者體驗的一部分，讓訂戶感受品牌對他們的關心和熱誠。綜合以上例子，生動幽默的內容和多元化的訂閱設定選項組合為成功的關鍵。人性化訂閱電郵服務，加上營銷業者的無限創意，定能打動訂戶「芳心」，重新愛上品牌！
（封面圖片：Pixabay）
